近年来，随着微信、支付宝、第三方支付平台为代表的网络金融异军突然崛起， 国内民营银行不断发展壮大，改变了传统商业银行经营布局。传统金融行业面临着严 峻挑战。传统的商业银行体制机制上改革进展缓慢、竞争乏力等问题凸显。大堂经理 作为传统银行业中极为重要的一个岗位，担负着接待客户、营销等各项事务的重任， 是维系用户与银行之间关系的纽带，更是银行业务推进中必不可缺的一环。但是大堂 经理客户服务能力不佳、素质不高、培训工作不力等问题，严重制约了传统商业银行 高质量发展，提高大堂经理客户服务能力的任务迫在眉睫。 本文以B银行为研究对象，首先在对客户满意度、客户关系管理、客户价值等理 论的研究基础上，采取问卷调查法获得B银行在大堂经理客户服务方面的真实信息， 以这些信息作为突破口，进行调查研究，发现大堂经理在客户服务中存在的问题。其 次，采用访谈对话的形式与大堂经理及相关管理人员进行沟通，深入了解大堂经理的 工作在银行业高质量发展中的重要作用，深入剖析影响大堂经理客户服务质量的因素 并论述B银行相关工作成果。在基于对B银行基本情况、客户引导分流工作现状、营 销工作分析、服务礼仪现状及团队精神的分析基础上，提出了对应的优化和建设方案。 此篇文章的研究是以银行大堂经理的实际客户服务能力为基础的研究，针对特定 对象，进行客户服务能力提升的研究，一定程度上丰富了银行各类岗位服务能力提升 的相关研究，在研究B银行的案例时本文将大堂经理作为研究的主要对象凸显出来， 并且围绕大堂经理这一岗位设定研究的调查的基本内容，一方面从大堂经理的角色的 本身调查承担大堂经理职务的人员的特性，另一方面从大堂经理的服务对象即顾客身 上发现岗位存在的问题，通过对比研究的方式结合营销相关理论出发，落实到大堂经 理的工具运用和系统提升的手续中，并且结合调查的结果通过影响服务能力因素的各 个要素构建一套适合B银行大厅经理客户服务能力评价的评价系统用于大堂经理服 务能力提升的运用，最终实现银行的长久稳健发展目标。 关键词：商业银行；大堂经理；客户服务能力 B银行大堂经理客户服务能力提升研究 I ABSTRACT Inrecentyears,thegrowthpathofe-paymenthasbeenaccelerating.Forexample, AlipayorWeChathasgraduallybecomethepopularwayofpaymentandlove.Thecurrent situationoftheoriginalbankingsystemhasbeenbroken,andbanksarenolongerthe pronounofpayment.Thegreatchangesofthisenvironmenthavepreventedmanybanks fromadaptingormakingchangesquickly.Theoriginalserviceandbusinessstatusofmost bankscannolongerquicklycopewiththerapiddevelopmentoftheenvironment, especiallyasthelinkbetweenbanksandcustomers,thelobbymanagerisexperiencing greatchanges,soitisurgenttoimprovethecustomerserviceabilityofthelobbymanager. ThisthesistakesBBankastheresearchobject,firstofallinthecustomersatisfaction, customerrelationshipmanagement,customervaluetheoryandotherimportantresearch basistomakeacombinationofliteratureresearch,atthesametimeintheresearchprocess willtrytousethewayofinvestigationtoconductfieldresearchonthecurrentBBank's on-the-jobmanagers,inordertousethedatatoeffectivelyfindproblems,throughthe investigationtofindproblemsTheproblemsoflobbymanagerincustomerservice.Inthe researchprocessofthispaper,itisnotonlylimitedtothecurrentworkandsettingofthe post,butalsostudiesthepostdevelopmentofthelobbymanager,deeplyanalyzesthe factorsaffectingthecustomerservicequalityofthelobbymanager,anddiscussesallkinds ofproblemsfacedbythelobbymanagerofbankBindealingwiththecustomerservice work.BasedontheanalysisofthebasicsituationofBBank,thecurrentsituationof customerguidance,marketingwork,serviceetiquetteandteamspirit,thispaperputs forwardthecorrespondingoptimizationandconstructionscheme. Theresearchofthispaperisbasedontheactualpositionofthelobbymanager.The researchisaimedatthespecificobject,andcarriesouttheresearchontheimprovementof customerserviceability.Toacertainextent,itenrichestherelevantresearchonthe improvementoftheserviceabilityofallkindsofpositionsinthebank.Whenstudyingthe caseofbankB,thispaperhighlightsthelobbymanagerasthemainobjectoftheresearch, andsetsuptheresearchcenteraroundthepositionofthelobbymanagerOntheonehand, fromtheroleofthelobbymanageritselftoinvestigatethecharacteristicsofthestaffwho assumethepositionofthelobbymanager;ontheotherhand,fromtheserviceobjectofthe lobbymanager,thatis,thecustomer,tofindtheproblemsexistingintheposition.Through thewayofcomparativeresearchandcombinedwithmarketingrelatedtheories,itis ABSTRACT II implementedintotheproceduresofthetoolapplicationandsystemimprovementofthe lobbymanager,andtheresultsaresatisfactoryCombinedwiththeresultsofthesurvey, thispaperconstructsasetofevaluationsystemsuitableforthecustomerserviceability evaluationofBbanklobbymanagerthroughvariousfactorsaffectingtheserviceability, whichcanbeusedtoimprovetheserviceabilityofthelobbymanager,andfinallyachieve thelong-termdevelopmentgoalofthebank. KEYWORDS:Commercialbank;lobbymanager;customerserviceability B银行大堂经理客户服务能力提升研究 1 目录 第一章绪论....................................................................................................1 第一节研究背景与研究意义............................................................................................1 一、研究背景.................................................................................................................1 二、研究意义 ................................................................................................................. 1 第二节国内外研究现状....................................................................................................2 一、国外研究现状.........................................................................................................2 二、国内研究现状.........................................................................................................2 三、文献评述.................................................................................................................5 第三节研究内容与方法....................................................................................................5 一、研究思路.................................................................................................................5 二、研究内容.................................................................................................................6 三、研究方法.................................................................................................................7 第四节创新与不足............................................................................................................8 一、创新之处.................................................................................................................8 二、不足之处.................................................................................................................8 第二章相关概念界定与理论基础................................................................9 第一节相关概念界定........................................................................................................9 一、商业银行.................................................................................................................9 二、大堂经理...............................................................................................................10 三、客户服务能力.......................................................................................................12 第二节理论基础................................................................................................................14 一、服务营销理论.......................................................................................................14 二、顾客满意理论.......................................................................................................15 三、胜任力模型...........................................................................................................15 第三章B银行大堂经理客户服务能力及特点分析..................................16 第一节B银行基层网点概况与B银行大堂经理配置情况...........................................16 目录 2 一、B银行基层网点情况............................................................................................16 二、大堂经理基本情况...............................................................................................16 第二节客户服务能力分析......................