摘要 .............................................................. I 目录 ............................................................ III 1 绪论 ............................................................ 1 1.1研究背景 ........................................................ 1 1.2研究目的与意义 .................................................. 2 1.2.1研究目的 ............................................................... 2 1.2.2研究意义 ............................................................... 2 1.3国内外研究现状 .................................................. 3 1.3.1国外研究现状 ........................................................... 3 1.3.2国内研究现状 ........................................................... 5 1.3.3国内外研究现状评述 ..................................................... 8 1.4研究内容及研究方法 .............................................. 8 1.4.1研究内容 ............................................................... 8 1.4.2研究方法 ............................................................... 9 2 基本概念及相关理论 ............................................. 10 2.1服务营销的内涵 ................................................. 10 2.1.1服务的内涵 ............................................................ 10 2.1.2服务营销的内涵 ........................................................ 10 2.2保险业服务营销的特点及其重要性 ................................. 10 2.2.1保险业服务营销的特点 .................................................. 11 2.2.2保险业服务营销的重要性 ................................................ 11 2.3服务营销理论基础 ............................................... 12 2.3.1服务营销7P理论 ....................................................... 12 2.3.2客户满意度理论 ........................................................ 12 2.4本章小结 ....................................................... 13 3 H保险龙分公司寿险服务营销策略现状及问题 ........................ 14 3.1 H保险龙分公司概况 ............................................. 14 3.2 H保险龙分公司寿险服务营销策略现状 ............................. 16 3.2.1服务营销产品策略现状 .................................................. 16 3.2.2服务营销价格策略现状 .................................................. 17 IV 3.2.3服务营销渠道策略现状 .................................................. 17 3.2.4服务营销促销策略现状 .................................................. 18 3.2.5服务营销人员策略现状 .................................................. 19 3.2.6服务营销有形展示策略现状 .............................................. 19 3.2.7服务营销过程策略现状 .................................................. 20 3.3 H保险龙分公司寿险服务营销客户满意度调查 ....................... 21 3.3.1服务营销客户满意度调查问卷的设计 ...................................... 21 3.3.2调查问卷的发放与回收情况 .............................................. 22 3.3.3调查问卷的数据统计与分析 .............................................. 23 3.4 H保险龙分公司寿险服务营销策略存在的问题 ....................... 25 3.4.1服务营销渠道狭窄 ...................................................... 25 3.4.2服务营销促销方式单一 .................................................. 26 3.4.3服务营销人员职业素质不高 .............................................. 26 3.4.4服务营销有形展示薄弱 .................................................. 27 3.4.5售后服务管理不到位 .................................................... 27 3.5本章小结 ....................................................... 27 4 H保险龙分公司寿险服务营销策略优化方案 .......................... 28 4.1服务营销渠道策略优化 ........................................... 28 4.1.1加强现有营销渠道建设 .................................................. 28 4.1.2重视开发新渠道 ........................................................ 29 4.2服务营销促销策略优化 ........................................... 30 4.2.1完善促销方式 .......................................................... 30 4.2.2加强营销推广方式 ...................................................... 32 4.3服务营销人员策略优化 ........................................... 32 4.3.1优化人员的学历和年龄结构 .............................................. 33 4.3.2提升营销人员素质 ...................................................... 33 4.3.3做好营销人员职业规划与人才储备工作 .................................... 34 4.4服务营销有形展示策略优化 ....................................... 34 4.4.1服务实体环境改善 ...................................................... 34 4.4.2员工形象展示 .......................................................... 35 4.4.3其他有形物优化 ........................................................ 35 4.5服务营销过程策略优化 ........................................... 35 4.5.1增加线上自助化理赔方式 ................................................ 35 4.5.2售后服务过程延伸 ...................................................... 36 V 4.5.3重视客户评价提升客户满意度 ............................................ 36 4.6本章小结 ....................................................... 37 5 H保险龙分公司寿险服务营销策略保障措施 .......................... 38 5.1组织制度保障 ................................................... 38 5.1.1建立财务保障 .......................................................... 38 5.1.2建立部门协调机制 ...................................................... 38 5.1.3加强员工绩效管理 ...................................................... 38 5.2人力资源保障 ................................................... 39 5.2.1提升服务理念 .......................................................... 39 5.2.2重视人才队伍建设 ...................................................... 39 5.2.3完善员工培训体系 ...................................................... 39 5.3技术及服务保障 ................................................. 40 5.3.1满足客户需求 .......................................................... 40 5.3.2提升客户满意度 ........................................................ 40 5.3.3提高增值服务 .......................................................... 41 5.3.4加强信息管理系统建设 .................................................. 41 5.4本章小结 ....................................................... 41 结论 ............................................................. 43