ICS 03.060A 11SZDB/Z深圳市标准化指导性技术文件SZDB/Z 181—2016商业保险服务规范Commercial insurance service specification2016-03-15发布2016-04-01实施深圳市市场监督管理局发布 SZDB/Z 181—2016目次前言................................................................................Ⅱ引言................................................................................Ⅲ1范围..............................................................................1规范性引用文件 .................................................................... 1术语和定义 ........................................................................ 1基本原则 .......................................................................... 1总体要求 .......................................................................... 2服务提供 .......................................................................... 2提供组织 ........................................................................ 2服务内容 ........................................................................ 2服务方式 ........................................................................ 2服务保障 .......................................................................... 3服务环境与服务设施 .............................................................. 3服务人员 ........................................................................ 4信息化管理 ...................................................................... 4业务档案管理 .................................................................... 4安全与应急 ...................................................................... 4评价与改进 ........................................................................ 4评价体系 ........................................................................ 4评价方法 ........................................................................ 5投诉处理 ........................................................................ 5服务质量改进 .................................................................... 5234566.16.