ICS 03.100.01A 10备案号：56907—2017中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T11167—2016餐饮点餐服务规范Service specifications of professional dish-ordering guides of catering industry2016-09-18发布2017-05-01实施中华人民共和国商务部发布本文本为下载打印版标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准SB/T 11167—2016前言本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草本标准由中华人民共和国商务部提出并归口本标准起草单位：中国烹饪协会本标准主要起草人：姜俊贤冯恩援叶伯平马彦华吴桐张旸I本文本为下载打印版标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准SB/T 11167—2016餐饮点餐服务规范12范围本标准规定了餐饮业职业点菜师的术语和定义基本要求服务规范等方面的要求本标准适用于在从事餐饮服务的各种经济类型的企业术语和定义下列术语和定义适用于本文件2.1职业点菜师professional dish-ordering guides 餐饮企业设置的主要为就餐客人提供餐饮产品组合推介菜点制定菜单等消费性服务的工作职位3基本要求3.1上岗资质3.1.1职业点菜师员应经过相应培训且考试合格取得证件后才能上岗3.2形态礼仪3.2.1上岗前应保持面部与手部洁净女性应化淡妆发型佩戴饰品应符合餐饮服务岗位要求3.2.23.2.33.2.43.2.5站立时头正肩平身体挺直端庄大方面带笑容行走时眼睛平视肩部放松步幅适度步速均匀步伐从容与客人交流时正视对方目光柔和表情自然笑容真挚使用手势时舒展大方自然得体时机得当幅度适宜3.3服务知识3.3.1熟悉本企业菜点的使用原料制作方法口味等了解与其相关的饮食风味特色1本文本为下载打印版标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准SB/T 11167—20163.3.2具备食品安全营养搭配消费心理酒水茶水民风民俗文化历史宴会设计等相关知识3.3.3具有礼节礼貌服务礼仪的相关知识3.4接待技能3.4.13.4.23.4.33.4.43.4.53.4.6能够根据时间场所情景服务对象正确运用服务语言鼓励掌握和运用外语手语为不同需求的群体更好地提供语言服务正确使用肢体语言和欢迎道别敬语应根据客人的个性需求提供针对性的服务具有良好的语言表达能力一定的观察分析能力沟通协调能力灵活应变能力具有一定的外语基础熟练掌握普通话能用英语进行简单交流3.5应变能力3.5.1为客人提供服务时应按照客人要求的时间和内容及时提供服务因客观原因不能及时提供或完成的服务应及时向客人做出解释和说明3.5.2能及时解答客人提出的有关饮食服务设施等方面的问题对客人的意见及建议能耐心听取并妥善处理3.5.3接待客人投诉时应诚恳友善及时将投诉事项记录下来把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意事后及时回访确认投诉得到妥善处理4服务规范4.1推介菜点4.1.14.1.2在餐厅营业前应及时了解餐厅菜单与当日菜点供应情况客人落座后应主动向客人介绍餐厅的风味特色促销信息服务收费等并询问客人的消费需求情况4.1.3如使用菜单点菜应双手呈递酒水单菜单请客人选择当客人示意点菜后应上前热情服务4.1.4如通过明档样品点菜应跟随客人适当介绍菜品的原料风味制作特点及营养价值等4.1.54.1.6点菜时应专心倾听客人叙述交谈时音量适中语气亲切主动向客人介绍本企业时令菜特色菜畅销菜根据客人年龄口味偏好用餐目的等情况根据荤素浓淡营养多种烹调方法相搭配的原则为客人提供意见和建议4.1.7应告知客人各种菜点的出品时间2本文本为下载打印版标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准SB/T 11167—20164.1.84.1.9贯彻节约原则如客人点菜过多应及时提醒客人避免浪费介绍酒水应把握菜点搭配原则推介应适度4.2记录要求4.2.14.2.24.2.3应根据客人对口味生熟度等方面的要求做好记录