ICS03.080.01A 12DB34安徽省地方标准DB 34/T 2589—2016 旅行社服务顾客满意度测评规范 Customer satisfaction evaluation standard for travel agencies' service 2016-02-02发布2016-03-02实施安徽省质量技术监督局发 布 DB34/T 2589—2016前言本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草本标准由安徽印象会议展览有限公司安徽中国青年旅行社有限责任公司提出本标准归口单位：安徽省旅游标准化技术委员会本标准起草单位：安徽印象会议展览有限公司安徽中国青年旅行社有限责任公司本标准主要起草人：张剑尹俊崔霞陈莹莹I DB34/T 2589—2016旅行社服务顾客满意度测评规范1范围本标准规定了有关旅行社服务顾客满意度测评的术语与定义要求以及测量数据的收集分析质量分析报告的出具及报告结果的处理最终根据测评结果提出有效改进措施促进旅行社服务顾客满意度的提高本标准适用于旅行社服务顾客满意度的测评管理2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅所注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件GB/T 19001质量管理体系 要求3术语和定义下列术语及定义适用于本文件3.1顾客customer指购买并使用旅行社某种产品或接受某种服务的主体可以分为个人消费者和机构集团消费者3.2顾客满意/顾客满意度customer satisfaction顾客满意指顾客在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成愉悦或失望的感觉状态顾客满意/不满意有程度的区分顾客满意水平的量化就是顾客满意度3.3顾客满意度指数customer satisfaction index借助于统计模型技术将顾客满意度的衡量指数化全面综合地度量顾客满意程度的一种指标可在企业行业经济领域甚至国家层面上对满足顾客需求的程度进行评价3.4测评measurement针对研究对象所进行的收集资料数据综合测算与分析的过程1