I 摘要 面对信息技术的日益发展，银行等金融机构的信息化进程的加速，IT对业 务发展的支持力度不断提升。业务发展对全辖分行的生产运维服务要求也不断提 高。同时，国内各级银行业监管机构以及我行内部对信息科技监管检查工作愈加 重视，监管合规的要求更趋严格，监管形势复杂，如何提高企业IT服务管理水 平，降低IT运维成本，使IT服务管理跟上业务发展的步伐显得尤为重要。 本文参照ISO20000的标准要求，以C银行贵州分行信息科技部为研究主体， 对其IT服务运维现状从人员、技术工具、流程三个方面进行了分析，找到了分 行现状与ISO20000标准要求的差距。结合分行现有资源状况，以及对ITIL最佳 实践和ISO20000标准的理解，提出了切实符合分行需求的优化提升方案，优化 方案包括对核心流程管理制度的优化设计、管理工具的建设使用、服务管理体系 的持续改进等。本研究得出的相关结论和建议，可应用到各类中小型企业或组织 IT服务管理项目的实践中，为类似的银行信息科技部门效提高IT服务管理的实 施成效提供一份参考。 关键词：ISO20000、ITIL、IT服务管理、银行 Abstract II Abstract Underthebackgroundoftheincreasingdevelopmentofinformationtechnology andtheaccelerationoftheinformatizationprocessoffinancialinstitutionssuchas banks,thesupportofITforbusinessdevelopmentisconstantlyimproving.The requirementsofbusinessdevelopmentforproduction,operationandmaintenance servicesofallbranchesunderthejurisdictionofthebankarealsoconstantly improving.Domesticbankingregulatoryauthoritiesatalllevelsandourbankpay moreattentiontothesupervisionandinspectionofinformationtechnology,the requirementsforregulatorycompliancearemorestringent,andtheregulatory situationiscomplex.Therefore,itisveryimportanttoimprovethelevelofITservice management,reducethecostofIToperationandmaintenance,andmakeITservice managementkeepupwiththepaceofbusinessdevelopment. ReferringtothestandardrequirementsofISO20000,takingtheInformation TechnologyDepartmentofGuizhoubranchofBankCastheresearchsubject,this paperanalyzesthecurrentsituationofITserviceoperationandmaintenancefrom threeaspectsofpersonnel,technicaltoolsandprocesses,andfindsthegapbetween thecurrentsituationofthebranchandtherequirementsofISO20000standard.In addition,throughthecombinationoftheexistingresourcesofthebranch,aswellas theunderstandingofITILbestpracticesandISO20000standards,theoptimization andupgradingstrategythatmeetstheneedsofthebranchisproposed.The optimizationplanincludesthefollowingaspects:optimizationdesignofcoreprocess managementsystem,constructionanduseofmanagementtools,continuous improvementofservicemanagementsystem,etc.Inthisstudy,therelevant conclusionsandsuggestionscanbeappliedtothepracticeofITservicemanagement projectsofallkindsofsmallandmedium-sizedenterprisesororganizations,and provideareferencefortheinformationtechnologydepartmentsofsimilarbanksto improvetheimplementationofITservicemanagement. Keywords:ISO20000、ITIL、InformationTechnologyServiceManagement、BANK 目录 III 目录 第一章绪论................................................................................................1 第一节研究背景及意义..........................................................................................1 一、研究背景...................................................................................................................................1 二、研究意义...................................................................................................................................2 第二节国内外研究概况..........................................................................................3 一、国外IT服务管理研究.............................................................................................................3 二、国内IT服务管理研究.............................................................................................................3 第三节研究思路和研究方法..................................................................................4 一、研究思路...................................................................................................................................4 二、研究方法...................................................................................................................................5 第二章IT服务管理相关理论基础..........................................................6 第一节IT服务管理概述.........................................................................................6 一、IT服务管理的含义..................................................................................................................6 二、实施IT服务管理的目的.........................................................................................................7 第二节IT服务管理最佳实践ITIL........................................................................7 一、ITIL的历史和发展..................................................................................................................7 二、ITIL的特点..............................................................................................................................8 三、ITILV3的主要内容................................................................................................................8 第三节ISO20000IT服务管理体系标准.............................................................10 一、标准介绍.................................................................................................................................10 二、ISO20000与ITIL的比较......................................................................................................11 三、引用价值.................................................................................................................................12 第四节PDCA持续改进...........................................................................................13 第三章C银行贵州分行IT服务管理现状分析....................................15 第一节C银行贵州分行信息科技部基本概况.....................................................15 第二节C银行贵州分行信息科技部IT服务管理发展.......................................16 一、保证工作可合规开展.............................................................................................................16 目录 IV 二、初步建立信息科技服务台.....................................................................................................16 三、IT服务管理体系的现状........................................................................................................17 第三节C银行贵州分行IT服务管理满意度调研...............................................18 一、调研方式及内容...................................................................................................................18 二、调研结果及分析.....................................................................................................................18 第四节内部IT服务管理问题分析......................................................................20 一、流程成熟度分析.....................................................................................................................20 二、成熟度得分较低的流程.........................................................................................................22 三、建设相对成熟的流程.............................................................................................................23 第五节IT服务管理差距分析...............................................................................23 一、流程差距评估.........................................................................................................................23 二、差距分析结果.........................................................................................................................26 第四章C银行贵州分行IT服务管理优化............................................32 第一节IT服务管理优化目标...............................................................................32 一、逐步建立一体化的IT服务管理体系...................................................................................32 二、建立服务目录和服务级别管理.....................................................................................