MBA硕士毕业论文《商业银行分行的IT服务管理模式研究》(69页).rar 摘要 二十一世纪，是一个变革的年代。信息技术迅速发展和普及，给企业的运作和管 理带来了巨大的挑战。企业急需借助信息技术进行业务拓展，把握行业客户，以达到 发挥自身优势的目的。信息系统作为企业运营的重要支撑环境发挥出越来越大的作 用，全球500强企业无一例外地通过先进的信息手段控制着从产品设计、生产、组织、 销售，到客户服务等一系列的业务拓展与流程，企业信息体系结构的设计与组织实施， 直接影响到企业的生存与可持续发展。先进、可靠的信息系统日渐成为企业的核心竞 争力。 2009年，十七届四中全会提出了进一步加快金融体制改革的要求，并把金融体 制改革列为深化体制改革和提高对外开放水平的重要组成部分。这对于商业银行来 说，即是一个难得的战略机遇，也是一个重大的挑战。目前，中国已经全部兑现所做 承诺，外资银行在中国市场的拓展将进入一个全新时期。虽然目前外资银行在中国主 要的业务集中于高端商业客户及高端金融增值业务，但外资银行优良的技术平台，规 范的从业方法给中国的银行业带来从理论到实践的全面冲击。在不久的将来，中国还 将取消外资银行的地域限制，同时开放中国居民个人人民币业务，这些都对国内商业 银行的信息系统提出了更加严格的要求。 随着我国金融行业的发展，国内各金融机构为了提高自身的核心竞争力，都致力 于核心银行系统的建设，数据大集中已经基本完成或进入后期攻坚阶段。数据大集中 之后，银行rr系统的运营管理面临十分严峻的考验，商业银行分行面临重新的角色 定位问题，IT运维服务和开发服务都面临流程的再造问题，IT管理从侧重技术管理 到如今的面向客户、侧重rr服务的管理转型难题。 笔者通过对银行业IT服务管理的研究，借鉴国内外相当成熟的IT服务管理模型 一ITIL最佳实践，对商业银行分行的信息科技的运维管理、开发服务功能再造提出 了自己的看法，结合中国银行上海分行的特点，对其关键管理流程进行设计。 本论文从服务管理、ITIL理论基础入手，进一步分析rr服务管理的基本原理， 以及金融企业的IT服务管理的实现模式，参照知识架构体系，对商业银行分行的rr 服务管理模式进行了深入的探讨，并对其中的故障管理、服务请求管理、生产变更三 个关键的业务流程和服务台职能模块进行了详细具体的设计。 在此基础上，本文设计了商业银行分行的IT管理的两个方面内容:IT运维服务 和IT非核心系统开发服务，提出具体的分析步骤:(1)描述商业银行分行IT管理服务， 对商业银行分行IT管理服务的基本活动加以描述，并分析发现各个基本活动中存在 的问题。(2)从组织架构、流程设计等方面构建商业银行rr运维服务的管理模式和非 核心系统开发服务的管理模式。实施步骤通过应用ITIL最佳流程实践，探讨了如何 具体在中国银行上海分行信息科技部实施rr运维管理服务，并对相关结果进行了验 证。 总之，本文应用基础rr服务理论，结合ITIL最佳流程实践，分析目前商业银行 分行rr服务管理过程中所存在的问题。在发现问题的基础上，提出改善和解决问题 的方法，目的是提高商业银行分行rr服务管理的水平与质量。 关键字:商业银行分行、rr服务、ITIL 中图分类号:F83