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保险客服专题中支投诉案例分享17页课件PPT

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资料大小:144KB(压缩后)
文档格式:PPT
资料语言:中文版/英文版/日文版
解压密码:m448
更新时间:2024/1/23(发布于湖北)

类型:金牌资料
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文本描述
**中支投诉案例分享 目录 ※ 案例一 ※ 案例二 ※ 投诉工作心得 一、案例一 (一)案件基本情况 2014年1月,客户沈某与亲戚5人至公司投诉称:自己购买的xxxx万能险已满5年,但退保的金额还不到本金,与当初业务员的介绍相去甚远。恰巧临柜的另一客户李某也在办理xx的退保手续,几个客户一沟通,了解到双方的业务员当初对此险种的介绍基本相同,于是客户以此为证据,要求公司全额退保,并补偿这5年的利息,否则将进行媒体曝光。 ※保单情况:6份保单的险种均为907xxxx终身寿险(万能型),基本保额为12w,年缴保费1w,保单年度为5年。 ※业务员情况:沈**(已离职)、罗**(已离职) ※客户口述材料:客户称当初业务员表示此种保险5年可到本,6年可拿到1万的收益,还能享受12万的保障。 (二)沟通过程中得到的信息 (三)调查核实情况 ※业务员情况:6份保单共涉及两个业务员,均已离职,仅联系上沈文艳。与沈**核实后,了解到客户所述情况基本属实,与其沟通后,业务员答应帮助公司劝导客户。 ※新单回访及签字情况:回访成功,客户无异议,且投保书上均为客户本人签字。 (四)沟通处理过程 客户首次临柜时,情绪比较激动,坚持要求公司必须退还本息。 柜员首先将客户引至洽谈室,向客户详细介绍了保单情况,并将每个月的结算表都打印给了客户,让客户对自己的保单有了充分的了解,将客户的诉求做了笔录,并让客户签字。等客户的情绪平静些后,柜员便建议客户先回去再考虑考虑,她会向领导请示,等有结果后会主动联系客户。 在沟通过程中,柜员发现客户李某年纪较长且在群体中有一定权威,于是,柜员便单独与李某做了一次详谈,并赠送了礼品。 (五)研讨处理方案 在了解情况后,**中支立即组成专项小组研讨此事。首先,对这几份保单的前期展业情况做了分析,当初业务员的宣传话术基本一致,均为5年到本,6年收益1万,投保书签字及录音无瑕疵。其次,联系续期服务人员了解情况,客户每年均正常缴费,期间未了解过保单收益情况。最后,得出初步结论,客户沈某与亲戚5人私底下可能已经探讨过,比较难突破,可以将客户李某作为突破口,说通李某,帮助公司一起劝导客户。 (六)案件处理 1、携带礼品上门与客户李某进行面谈,将李某说服,补偿至本金5万元并同意转投银代xx产品,次日将至柜面办理退保及投保手续。 2、邀请客户沈某与亲戚5人至公司面谈,坚持契约精神,同时表示可以承担客户本金的损失但必须转投其他险种,客户李某也帮助公司劝导其他客户,最终,4份保单赔偿至本金并转投银代xx20万,1份保单客户承担1000元损失。 (七)案件总结 1、联合个人部、续收部、客服部成立xxxx投诉专项小组,对08年购买xxxx的客户进行分组,重点关注同一区域内的集中保单,避免客户集体投诉。 2、对于有退保倾向的客户,第一时间联系续收服务人员,向客户解释保单情况,挖掘客户需求,了解客户是看重保障还是看重收益,及时为客户办理保额增加或降低的手续。 3、如果遇到客户亲自至柜面办理xxxx的退保手续,且有投诉倾向,及时引导客户到洽谈室,避免激发其他客户的不满情绪。 4、做好案件的调查工作,对客户的情况进行分析,坚持契约精神,合理降低客户预期。