业主投诉、冲突与危机化解
房产物业行业谈判沟通专题培训系列之一
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龙湖物业－ 邦思迈咨询专题定制内训
Owners Complaints Conflits and Crisis Management引例1：业主问题层出不穷
降价引发退房、不收房
“要钱有闲”的业主遇到一个头疼一堆
动辄投诉，什么都是地产商或物业公司的事情！
动辄媒体报道，媒体正愁没有新闻
以各种理由拖欠物业费
遇到权贵业主或“有路子”的业主很难处理
业主本身的维权意识和专业程度都在上升
舆论和法律导向比较偏袒业主这些“弱势群体”
……引例2：行业和企业的投诉
次贷危机楼价波动导致地产商丢失最大的谈判筹码
“最牛钉子户”越来越多，业主维权信心日益增加
舆论导向带来了越演越烈的投诉
领头羊万科遭遇投诉门、十元门事件，房价俯卧撑事件等，使楼市形象大大下降
结论：中国房地产行业已经进入了“陌生人敌意阶段”
1业主投诉分析1.1 对业主投诉的认知
万科在投诉中完美
潘石屹《SOHO批判》
建筑是遗憾的艺术1.2 业主投诉来源和触发条件
客观软硬件瑕疵：服务瑕疵或硬件问题
主观经济恶意：拒缴物业费或借故不想收房
第三方教唆调拨
非责任管辖范围（业主之间的争端或与第三方的争端）
例：业主与客户争执后要求物业保安赶人走
遇到第三方状况时我方一定首先要两个认清是否是我方责任范围内的事情
这些原因本身不一定直接导致投诉，只有沟通协调不好之后才会引发投诉！1.3 业主投诉分类
从投诉处理角度对投诉进行分类：
内生性投诉——由于房地产服务瑕疵导致的投诉
外生性投诉——非过错责任导致的投诉
目前业主投诉有三个突出特点：
“外生投诉内化”——由于客观原因导致业主不满
“轻微问题恶化”——本可通过沟通解决的常规问题最终恶化为业主投诉
个别问题泛化——个体业主的问题扩散到其他业主甚至媒体报道，成为负面代表一般投诉
重大事件
或投诉前兆
重要投诉
服务事故
危机投诉
大
影响面
强
弱
小
掌控度
1.4 业主投诉的区别对待和管理
业主投诉和投诉发生的条件
沟通缺失：导致沟通频道错位，双方不了解对方情况，存在误解
现场失控：影响面持续扩散，影响时间增加
问题模糊：问题不容易解决和澄清