签约话术与面谈技巧 什么是面谈，为什么要面谈，面谈的技巧是什么 开篇寄语 在服务客户时 1客户永远是对的 2如果客户错了，参照第1条执行 在面谈客户时 1客户永远是骗人的 2如果客户没有骗人，参照第1条执行 什么是面谈 概念：面谈是指任何有计划的和受控制的、在两个人（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的并且在进行过程中互有听和说的谈话。 特征：目的性、计划性、控制性、双向性、即时性。 为什么要面谈 在客服整个的工作中，只有在签约过程中才可以和客户有一次真正意义上的接触，那么这一次接触的成功与否就决定着以后每个月的提醒和催收过程中，我们的难度和工作量，所以我们要进行面谈。 通过面谈可以了解客户更多的信息，可以了解客户的还款意愿、还款能力、还款方式、直接还款人，方便以后的提醒和催收。 面谈的意义 成功的面谈 给客户感觉是积极交流 与客户关系融洽 通过面谈了解更多关于客户有用的信息 与客户建立良好的关系与沟通 在以后的提醒和催收过程中可以得到客户更多的反馈和支持 失败的面谈 给客户感觉是严厉质问 与客户关系紧张 面谈面临谈崩的局面 局面挽回签约继续，但客户开始不配合 局面无法挽回，签约失败 面谈技巧 仔细观察客户的面部反应，从客户微表情及反应中判断客户的情况，如果客户出现紧张、激动但不是过激或伪装的情况，一般说明客户比较重视自己的信用及合同所签内容，如果客户对于什么都不在乎就需要特别注意客户的还款意愿。 面谈过程是与客户良好沟通的过程，切忌出现质问、不屑的语气与态度，避免客户出现反感情绪影响接下来的签约以及以后的提醒和催收。 面谈中尽量与客户形成良好的互动，从中了解客户更多的有效信息而非局限于客户填写的申请表上的内容。 在与客户联系人核实信息时尽量多询问客户联系人的相关情况并与从客户口中了解到的相关情况进行对照，防止出现虚假联系人的情况。 面谈中客户风险点的把控 在面谈过程中我们需要了解客户的还款意愿，还款能力以及客户的还款态度 通过客户所留联系人，了解客户是否存在任何影响以后还款的不良习惯，如赌博、吸毒等 询问客户及审核客户所留联系人时，尽量使用开放问题，如请问您是XXX吗，您和XXX是什么关系，而不是问您是XXX的妻子或丈夫吗这样的问题 在核实客户单位时尽量使用第三方身份如信用卡审核，最好的方法是佯装客户朋友在对面无任何防备心的情况下进行核实 对于客户近期大量征信查询的情况，需要了解客户目前的实际负债，主要了解客户目前在什么地方有办信用卡或有贷款，此类客户需重点审核，因为近期大量征信的查询说明客户近期缺钱情况严重，需要大量资金，需重点核实客户相关还款能力 对于近期出现逾期且金额较大的客户需判断客户的实际逾期原因，对于商贷客户需特别注意客户是否最近资金链出现问题或者最近因为市场环境的原因造成客户出现严重资金短缺的情况 切忌在面谈出现任何个人因素，我们是做信贷，不是慈善，对客户任何一点的仁慈，换来的是我们以后繁重的催收工作 客户存在的潜在风险点 客户还款态度较差，如客户对于其出现的逾期情况解释为周末为出去还款或觉得偶尔一两次无所谓 客户还款能力有问题，如通过客户单位或其他途径核实到客户的实际收入情况与负债情况差别较大 客户还款意愿有问题，客户对于自己征信情况不重视，客户信用卡或其他贷款存在大量逾期的情况 对于还款意愿和还款态度有问题的客户，无论客户还款能力是否可以达到还款要求都要谨慎放款，因为一个人的还款习惯有问题，在还款能力没有出现问题的时候也会出现逾期情况，且催收难度一般较大