I 摘要 近十年来，国内外经济金融形势开始纷繁复杂的变化，市场需求也随之波动改变， 移动互联网技术蓬勃发展，银行面临着利差收入收窄，公司业务发展压力加大，各大 小银行纷纷将业务重心转向零售业务。但与此同时，国内银行虽然进行零售改革，但 对比成熟的西方零售银行业，我国的零售银行还处于初级阶段，尤其是零售资产业务、 零售中间业务。随着互联网金融的发展，第三方支付等新兴业态更是阻断了银行与客 户的直接联系，随着客户行为习惯的变化，变革已势在必行。对零售银行改革的必然 性，银行业界绝大部分已完全认可，摆在人们面前的主要是如何进行零售银行业务改 革，国内外学术界关于零售银行的理论研究的研究不少，但关于零售银行的实践研究 以及案例研究不多见，特别是基于国外零售业务道路在中国的实践相关文章更是鲜有 见闻，如何将西方发达的零售银行发展思路用于中国，建设有中国特色的零售银行， 是摆在国内银行业界最为现实也是最为迫切的问题。 本研究以GF银行为研究对象，探讨GF银行零售业务发展策略。GF银行在2006 年由花旗银行控股，花旗拥有全球最先进的零售银行，对零售业务经验丰富，花旗在 控股的10年过程中对GF的零售业务进行了系列改革，改革取得一定效果，但并未达 到预期，GF在股份制商业银行中的排名仍处于靠后位置，花旗银行解决了GF零售银 行的专业团队问题、专业产品问题、条线SBU（StrategicalBusinessUnite）顶层设计问 题等，但并未解决GF银行零售业务差异化经营和清晰的市场定位问题，当时花旗给广 发打造的零售银行口号是，“建设国内一流的零售银行”，与国内所有的零售银行口号 没有任何区别，这种不清晰的市场定位注定GF的零售银行改革不会取得业务质的飞跃。 本文基于对这些问题的思考，首先对GF现状以及零售政策进行了分析，对其中的问题 和原因进行了全方位的剖析，根据存在的问题，结合国际零售银行业的发展特点和趋 势、我国零售银行的发展情况以及GF银行十多年来零售改革的实践经验，本文进一步 探讨了GF银行现在需要进行的零售业务发展策略，并提出实施战略的措施和保障。 笔者希望通过这个研究结果，为GF银行的未来发展提供借鉴和帮助，充分体现我 国银行业人士大胆创新、开拓进取的勇气和智慧。如今中国最大的国有保险集团“中国 人寿集团”取代花旗控股GF银行，为GF的零售业务注入强大动力，相信GF银行一定 能够抓住新形势下的战略机遇，紧贴国家政策，积极推动创新与变革，建立起卓越的 核心竞争能力和可持续发展能力，建成有自己特色的零售银行，为我国金融改革以及 广东工业大学硕士学位论文 II 经济社会发展不断作出新贡献。 关键词：零售银行；战略；品牌；服务；私人银行；风险管理 Abstract III Abstract Inthepastdecade,themarketdemandhaschangedwiththeeconomicandfinancial situationathomeandabroadhasbeguntochangeinacomplicatedway.Thedevelopmentof mobileInternettechnologyisveryfast.Banksarefacingthenarrowingofinterestmargin incomepaniesarefacinggreaterdevelopmentpressureintermsofbusiness.Largeand smallbanksareturningtheirbusinessfocustoretailbusiness.Meanwhile,although domesticbankscarryoutretailreform,China'sretailbanksarestillintheprimarystage,as comparedwiththematurewesternretailbankindustry,especiallytheretailassetbusiness andretailintermediarybusiness.AsthedevelopmentofInternetfinance,suchnewbusiness formsasthird-partypaymenthaveblockedthedirectcontactbetweenbanksandcustomers. Withthechangeofcustomers'behaviorhabits,reformmustbeimplemented. Tobeginwith,thispaperanalyzesthecurrentsituationofGFanditsretailpolicy,and analyzestheproblemsandcausesinanall-roundway.ItisfoundthatGFbankhascertain retailbusinessadvantagesasaresultoftheretailreformcarriedoutbyCitibankatthe beginningandthecoordinatedreformimplementedbyChinaLifeInsuranceincurrentstage. Asthelackofexperienceinretailreform,therearemanyproblemsincompletelyimitating thewesternretailbankpracticeofCitibankintheearlystage.Afterthat,basedonthe existingproblems,thispaper,bycombiningwiththedevelopmentcharacteristicsandtrends oftheinternationalretailbankindustryandthedevelopmentofChina'sretailbanks,further discussestheretailbusinessdevelopmentstrategyGFbankneedstocarryoutnow,andputs forththewayandguaranteetoimplementthestrategy. Thepaperfindsouttheproblemsandputsforwardsolutionsthroughtheresearchonthe basictheoryofretailbankandGFbanksystem,andcombiningwiththeanalysisofdomestic andforeignfinancialmarketenvironmentandcompetitiveenvironment,aswellasthe practicalexperienceofGFbankretailreforminthepastdecade,afactfullyembodiesthe courageandwisdomofthepeopleinthebankingindustryinChinaintermsofinnovating boldlyandstrivingforprogress.Intheeraoftremendouschangesintheglobalfinancial systemanddeepeningstructuralreformonthesupplysideofChina'seconomy,itisbelieved thatChina'sbankingindustrywillbeabletoseizethestrategicopportunitiesunderthenew situation,promotinginnovationandchangeinaactivemanner,establishingoutstandingcore competitivenessandsustainabledevelopmentcapabilityandmakingnewcontributionsto China'seconomicandsocialevolution. 广东工业大学硕士学位论文 IV Keywords:Retailbank;Strategy;Brand;Service;Privatebank;Riskmanagement 目录 V 目录 摘要 .........................................................................................................................................I Abstract.................................................................................................................................III 目录 ........................................................................................................................................V Contents..............................................................................................................................VIII 第一章绪论 .............................................................................................................................1 1.1研究背景........................................................................................................................1 1.2研究意义........................................................................................................................2 1.3研究内容........................................................................................................................3 1.4研究方法........................................................................................................................3 1.5研究流程及思路............................................................................................................4 1.6本章小结........................................................................................................................4 第二章零售银行业务相关理论及研究综述 ........................................................................5 2.1相关理论基础................................................................................................................5 2.1.1服务管理理论.........................................................................................................5 2.1.2战略管理理论.........................................................................................................6 2.2相关研究综述................................................................................................................8 2.2.1国外零售银行业务发展的研究综述.....................................................................8 2.2.2国内零售银行业务发展的研究综述......................................................................9 2.3研究评述........................................................................................................................9 2.4本章小结......................................................................................................................10 第三章零售银行业务的现状及发展趋势 ...........................................................................11 3.1零售银行业务的概念和内容......................................................................................11 3.1.1零售银行业务概念................................................................................................11 3.1.2零售银行业务的内容............................................................................................11 3.2国际零售银行业的发展特点.......................................................................................12 3.2.1国际零售银行业务现状........................................................................................12 3.2.2国际零售银行业的发展特征...............................