......................................................................................................................................................I Abstract .................................................................................................................................................II 第 1 章 绪论 .......................................................................................................................................1 1.1 选题背景与意义 ....................................................................................................................... 1 1.1.1 选题背景.................................................................................................... 1 1.1.2 研究意义.................................................................................................... 2 1.2 国内外研究现状 ........................................................................................................................... 2 1.2.1 国外研究现状 ............................................................................................ 3 1.2.2 国内研究现状 ............................................................................................ 4 1.2.3 国内外研究现状评述 ................................................................................. 6 1.3 研究内容与方法 ........................................................................................................................... 6 1.3.1 研究内容.................................................................................................... 6 1.3.2 研究方法.................................................................................................... 7 1.3.2 技术路线.................................................................................................... 8 第 2 章 相关概念及理论基础 .......................................................................................................9 2.1 相关概念....................................................................................................................................... 9 2.1.1 服务与服务质量 ........................................................................................ 9 2.1.2 制造业售后服务 ...................................................................................... 11 2.2 理论基础......................................................................................................................................11 2.2.1 Kano 理论 ................................................................................................ 11 2.2.2 服务差距理论 .......................................................................................... 11 2.2.3 SERVQUAL 理论 ..................................................................................... 14 2.2.4 几种理论比较 .......................................................................................... 15 第 3 章 克劳斯玛菲公司售后服务现状及 SERVQUAL 模型扩展 .................................17 3.1 克劳斯玛菲公司售后服务简介 ............................................................................................... 17 3.1.1 克劳斯玛菲公司简介 ............................................................................... 17 3.1.2 克劳斯玛菲公司售后服务简介 ................................................................ 17 3.2 克劳斯玛菲公司售后过程及现状...................................................................................... 18 3.2.1 售后服务对象 .......................................................................................... 18 3.2.2 售后服务的工作内容 ............................................................................... 18 3.2.3 售后服务团队 .......................................................................................... 19 3.2.4 克劳斯玛菲公司售后服务存在的问题..................................................... 193.3 SERVQUAL 模型内容扩展 .................................................................................................... 20 3.3.1 增加补救性维度 ...................................................................................... 20 3.3.2 增加信息性维度 ...................................................................................... 21 第 4 章 克劳斯玛菲公司的售后服务质量评价体系设计...................................................23 4.1 克劳斯玛菲售后服务质量评价内容与模型 .......................................................................... 23 4.1.1 SERVQUAL 量表评价维度 ...................................................................... 23 4.1.2 SERVQUAL 量表评价模型 ...................................................................... 24 4.2 评价指标体系建立 ................................................................................................................. 25 4.2.1 SERVQUAL 量表评价指标 ...................................................................... 25 4.2.2 基于 SERVQUAL 的售后服务质量评价流程........................................... 26 4.3 问卷调查及样本描述 ............................................................................................................ 26 4.3.1 问卷设计.................................................................................................. 26 4.3.2 问卷发放.................................................................................................. 27 第 5 章 克劳斯玛菲公司售后服务质量评价..........................................................................28 5.1 样本的特征................................................................................................................................. 28 5.1.1 样本情况.................................................................................................. 28 5.1.2 性别情况.................................................................................................. 28 5.1.3 年龄和受教育情况................................................................................... 28 5.2 信度和效度检验 ......................................................................................................................... 29 5.2.1 信度检验.................................................................................................. 29 5.2.2 效度检验.................................................................................................. 29 5.3 服务差距评价 ............................................................................................................................. 32 5.3.1 维度层面.................................................................................................. 32 5.3.2 指标层面.................................................................................................. 33 5.4 服务质量 IPA 评价分析............................................................................................................. 39 5.4.1 维度层面.................................................................................................. 40 5.4.2 指标层面.................................................................................................. 41 第 6 章 克劳斯玛菲公司售后服务质量提升对策.................................................................42 6.1 售后服务人才体系拓展计划 .................................................................................................... 42 6.1.1 制定完善的售后服务人才体系提升计划 ................................................. 42 6.1.2 售后服务人员代理外包计划.................................................................... 43 6.1.3 实行集团统一的售后服务人员调度计划 ................................................. 43 6.2 制定完善的售后服务物质体系 ................................................................................................ 43 6.2.1 建立完善的售后服务零备件体系 ............................................................ 44 6.2.2 加强售后服务工具的统一采购与维护..................................................... 446.3 重大事件的售后客户关系维护 ..............