保险业作为国民经济中的朝阳产业，经过连续多年的高速增长，其地位和作用 日益彰显，对国民经济的稳定和发展起着不可或缺的作用。随着保险市场主体的不 断增加，保险行业竞争也日趋白热化。基于保险市场的代理行业，在保险市场的竞 争中也无法独善其身，仅仅凭借渠道优势，单纯作为保险产品的推介商，无法满足 顾客的差异化需求，导致顾客满意度较低。可以说，顾客满意度普遍较低是严重阻 碍行业发展的重要因素。 我国对顾客满意度的研究起步较晚，直到 20 世纪 90 年代，才由清华大学组织 开展在中国建立用户满意度指数的研究工作。2002 年，清华大学根据我国国情提出 中国顾客满意度指数模型。随后零售业、产品制造业、服务业根据此模型分别开展 了各个行业的顾客满意度研究。但截至目前，针对保险业或保险代理行业的顾客满 意度测评的研究仍比较匮乏。为此，本文通过对顾客满意度相关理论的研究和国内 外现状的分析，确定研究思路和研究方法，结合 TY 公司顾客满意度现状，建立 TY 公司的顾客满意度模型及指标测评体系，并有针对性地在河北省范围内开展问卷调 查，了解 TY 公司顾客关注的服务重点及 TY 公司目前在顾客满意度方面所存在的问 题，并通过对影响 TY 公司顾客满意度的因素进行全面细致的分析，最终确定顾客满 意度的提升策略和服务改进方向，增强 TY 公司在市场中的竞争力。本文的建模思路、 研究方法和管理建议对于其他保险代理公司或中介行业都具有一定的参考价值。 关键词， 顾客满意；顾客满意度；顾客满意度模型；顾客满意度调查；顾客满意度 提升策略III Abstract As a sunrise industry in the national economy, insurance industry has played an indispensable role in the stability and development of the national economy after years of rapid growth. With the increasing market of property insurance market, the competition of insurance industry is becoming increasingly fierce. Based on the insurance market, the agency industry can't be good at itself in the competition of the insurance market. Only relying on the advantages of channels, it can't satisfy the different needs of customers, resulting in lower customer satisfaction. It can be said that generally low customer satisfaction is a serious obstacle to the development of the industry. The study of customer satisfaction in our country started late. It was not until the 1990s that Tsinghua University organized the research work to establish a user satisfaction index in China. In 2002, Tsinghua University put forward a Chinese customer satisfaction index model according to China's national conditions. Subsequently, the retail industry, product manufacturing industry and service industry have carried out customer satisfaction studies in different industries according to this model. But up to now, there is still a lack of research on the evaluation of customer satisfaction in insurance industry or insurance agency industry. To this end, through the study of the related theory of customer satisfaction and the analysis of the current situation at home and abroad, this paper determines the research ideas and research methods, combines the characteristics of the insurance industry and the customer satisfaction status of TY company, establishes the customer satisfaction model and index evaluation system of TY company, and carries out a targeted inquiry in Hebei province. The paper investigates the service focus of TY Company and the problems existing in the customer satisfaction of TY Company. Through the comprehensive and detailed analysis of the factors influencing the customer satisfaction of TY Company, the paper finally determines the promotion strategy and service improvement direction of customer satisfaction and enhances the competitiveness of TY Company in the market. The modeling ideas, research methods and management suggestions of this paper have certain reference value for other insurance agency companies or intermediary industries. Key words: Customer Satisfaction; Customer Satisfaction Index; Customer Satisfaction Model; Customer Satisfaction Survey; Customer Satisfaction Promotion StrategyV 目 录 摘要I Abstract Ⅲ 第 1 章 绪 论 1 1.1 研究背景及意义 1 1.1.1 科学意义 1 1.1.2 应用前景 2 1.2 国内外研究现状 2 1.2.1 国外研究现状 3 1.2.2 国内研究现状 3 1.3 研究思路及方法 5 1.3.1 研究思路 5 1.3.2 研究方法 6 1.4 本章小结 6 第 2 章 顾客满意度相关理论综述 7 2.1 顾客满意 7 2.2 顾客满意度 8 2.3 顾客满意度指数模型 9 2.3.1 瑞典顾客满意度指数模型 9 2.3.2 美国顾客满意度指数模型 10 2.3.3 欧洲顾客满意度指数模型 10 2.3.4 中国顾客满意度指数模型 11 2.4 本章小结 12 第 3 章 TY 公司顾客满意度模型构建 13 3.1 TY 公司基本情况介绍 13 3.2 TY 公司顾客满意度现状 13 3.3 TY 公司顾客满意度指数模型的建立14 3.4 TY 公司顾客满意度测量指标体系的建立16 3.4.1 测量指标体系的设计原则 16 3.4.2 评价指标体系的建立 17 3.4.3 评价指标权重的确认 18 3.4.3.1 各指标判断矩阵的构造18VI 3.4.3.2 各指标权重的确定21 3.4.3.3 顾客满意度指数计算公式22 3.5 本章小结 22 第 4 章 TY 公司顾客满意度调查 23 4.1 调查目的 23 4.2 调查问卷的设计 23 4.2.1 问卷设计的基本原则 23 4.2.2 顾客满意级度的划分 24 4.2.3 调查问卷的结构 24 4.2.4 调查问卷的样本选择 24 4.2.5 调查问卷的信度与效度检验 25 4.3 调查问卷的实施 25 4.3.1 调查问卷发放和回收 25 4.3.2 调查问卷结果统计 26 4.3.2.1 顾客基本信息统计26 4.3.2.2 顾客满意度属性统计27 4.4 TY 公司顾客满意度指数 28 4.5 本章小结 28 第 5 章 TY 公司顾客满意度影响因素分析 29 5.1 顾客满意度指标的 IPA 分析 29 5.1.1 第一象限的 IPA 分析 29 5.1.2 第二象限的 IPA 分析 30 5.1.3 第三象限的 IPA 分析 30 5.1.4 第四象限的 IPA 分析 31 5.2 产品感知分析 31 5.3 代理人服务分析 32 5.4 内勤服务分分析 32 5.5 售后服务分析 32 5.6 企业形象分析 33 5.7 本章小结 33 第 6 章 TY 公司顾客满意度提升策略 35 6.1 拓宽产品类型，提高产品感知 35 6.1.1 增加产品宽度，提供综合保险服务 35 6.1.2 选择差异性产品，避免产品同质化 36VII 6.2 树立品牌优势，提升企业形象 36 6.2.1 加强品牌宣传，提高企业知名度 36 6.2.2 加强企业文化建设，提高企业公众信誉 37 6.3 加强顾客关怀，提升服务价值 38 6.3.1 强化全流程服务，改进服务质量 38 6.3.2 完善投诉处理机制，减少顾客流失 39 6.4 探究顾客需求，稳固客情关系 39 6.5 提高员工素质，增强服务水平 40 6.6 本章小结 40 结 论41 附 录43