HR财产保险公司客户满意度的提升策略研究 工商管理（MBA） 2023届 张力炫 郑晓薇 上海外国语大学 硕士学位论文 HR财产保险公司客户满意度的提升策略研究 院系：国际工商管理学院 学科专业：工商管理（MBA） 姓名：张力炫 指导教师：郑晓薇 2023年 5月 Shanghai International Studies University RESEARCH ON THE PROMOTION STRATEGY OF CUSTOMER SATISFATION OF HR PROPERTY INSURANCE COMPANY A Thesis Submitted to School of Business and Management In Partial Fulfillment of Requirements for Master of Business Administration By Lixuan Zhang Under Supervision of Xiaowei Zheng May 2023 答辩委员会成员 主席：欧阳令南 成员：吴轶伦、张健 摘要 2020年7月我国正式开启车险综合改革，财险中占比过半的车险保费收入 急剧下降，行业增长一度陷入低谷，随着疫情影响下互联网保险的快速发展，保 险行业逐渐转向高质量发展阶段，客户的选择和满意程度将成为市场竞争的重要 因素，HR财产保险公司是太平洋产险江苏省公司下设的非独立法人支公司，HR 公司在激烈的竞争中面临着巨大的挑战，提升客户满意度对公司来说势在必行。 本文以提升客户满意度为中心，基于 SERVPERF模型设计问卷对公司的客 户开展客户满意度调研，通过数据分析得出了影响公司客户满意度的 7个维度： 响应性、可靠性、保证性、移情性、补偿性、有形性、安全性，发现 HR财产保 险公司急需解决的问题：业务响应速度慢、客户个性化需求无法满足、损失弥补 及售后体验差，结合公司的客户满意度现状及内外部环境分析，提出了提升公司 客户满意度的策略：优化数字化服务渠道及服务、增加培训和考评提升员工服务 意识、细分客户并优化产品结构、增加人性化服务、帮助客户理解合同条款、建 立健全客户回访及反馈机制。同时，通过分析改进措施具体实施中的困难，提出 了一系列保障措施，确保方案能够得到落实。 本文的目的是为 HR财产保险公司当前的服务质量问题提出切实可行的改 进方案，并对财产保险公司客户满意度影响因素进行拓展，为行业提升客户满意 度提供参考和借鉴。 关键词：HR财产保险公司；客户满意度；SERVPERF模型；数字化 II