客户服务的基本动作 杨石头 2003，9，9 基本了解所负责客户产品、市场状况、公司运作状况具有扎实的基本动作，书面化作业 有时间警觉性，守时，主动制定工作进度并及时调整 主动热情地与客户沟通，准确了解客户工作要求 协调所在小组成员作业，参与创意及媒介工作讨论； AE 职务责任描述（负责客户、任务等） 一、什么是 AE 工作单完整、清楚 主动参与并思考策略发展，清楚理解策略，了解评 估创意的标准 有成本观念，估价及收款动作精确、准时重视执行结果，对承诺负责 有问题及时向主管报告，并能提出解决建议 一、什么是 AE 专业技巧 1. 能妥善处理并执行客户的日常作业，是良好的战术家 2. 行事准确，执行任务时，致力追求超高水准 3. 不断学习广告与行销知识，有追根究底精神 4. 了解行销并能引发产生创意 5. 受过媒体、市调及广告过程的基本训练，了解部门纪律 6. 了解创意过程，并能予以协助 7. 强有力的提案能力及书面化作业 8. 与他人合作愉快 9. 与客户建立良好的人际关系 10. 了解公司的成本营运及财务制度，预估且控制预算 11. 有效且机智地分析与解决问题 12. 工作井然有序，具备资料档案的能力 一、什么是 AE 人际技巧 1.展现领导能力 2.有创意能力 3.自动自发 4.仪容大方 5.成熟具有判断力 6.热心助人并能自我激励 7.具有与人沟通的技巧 8.对梅高表现正面且忠诚的态度 9.具有独立完成工作的能力 10.在知识上有深度且具有追根究底的精神 11.具有广泛的兴趣 12.准时上班，准时参加会议 一、什么是 AE 二、AE 注意事项 “五不” 1、不现场答应客户 2、不说客户坏话 3、不议论客户工作 4、不介入客户内部事务 5、不请餐及被请 “四要” 1、要主动创意构思（但注意不要激怒创意人员） 2、要保证手中始终有工作卡 3、有钱发生就要开卡 4、要对同事报喜，对主管报优 三、AM小组管理 每日下班前与AE核对今日及明日工作状况分配，共同完成Things to do. 所有AE发出的文件、作品，AM皆须审核，签字认可。 每周五下午5:30，检查本周工作状况及计划下周工作，形成书面摘要，下班前连同进度表交给AD。 协助AE工作推进，监督执行品质。 严格控制时间，给予合理时间，保证交件时间 每月10日确定下月媒介计划并上报预算。 每月3日上报负责客户季度预算及预算变化状况。 发动并督促负责客户每月报告（按客户分类）， 每月20日交给AD。 承担AE作业品质，负责AE未来提升。 每年评估AE，形成评估报告。加薪、调整须核报财务部。 GM、AD、MEDIA、CD每周一上午9:30开业务管理协调会议 三、 AM小组管理 四、日常工作习惯 今日事今日毕。 会谈、电话时逐条记录。 经常主动给客户打电话；及时给客户回电话。 客户发动之每项工作，立即开出工作卡，24小时内回复客户工作进度表。 发出工作前先估算成本。 用MEMO作对内及对外的工作提示。 对同事报喜，对主管报忧。 不在岗位时，确保每件事都安排妥当。。