《保险公司客户服务质量投诉处理考核通报讲解课件》(33页).rar客户服务质量考核（投诉处理部分） 企业管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 企业管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 第一部分二零零八年投诉处理考核结果（省公司） 企业管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 考核项目 企业管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 考核成绩－投诉处理时效 考核成绩－投诉处理流程 第二部分二零零八年投诉处理考核结果（总公司） 企业管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 第1名 第23名 第35名 投诉处理（30分） 退一步便是万丈深渊 对二零零八年投诉处理考核结果的总体评价 第三部分二零零九年客户服务质量考核（投诉处理部分） 总公司对省公司的考核（一） 《XX人寿保险股份有限公司2009年度绩效考核办法》 将客服工作纳入管理指标体系进行考核，其权重占管理指标体系的10％ 绩效考核综合得分＝经营指标得分×70％＋管理指标得分×30％ 管理指标考核结果将作为分管领导的年度考核和绩效工资确定的重要依据 企业管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 总公司对省公司的考核（二） 总公司2009年度客户服务质量考核细则 月度－（无） 季度－投诉结案率，权重：33％ 年度－（无） 年度特殊考核项目－投诉处理时效、规范等，权重：8分 省公司对市分公司考核的基本原则 与总公司的考核办法对应、衔接 与省公司的考核办法对应、衔接 尽量保持08年考核项目的连续性 考核办法－考核项目比较 企业管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 考核办法－考核内容 一、投诉处理质量和时效 省公司将通过CC系统对市分公司客户投诉的处理质量、处理时效进行考核。 考核办法－考核内容 一、投诉处理质量和时效 （一）会办单规范录入CC系统 1、市分公司必须将受理的所有客户投诉（含处理过程），规范录入call　center中的会办单系统，并全部通过CC系统按照《投诉专项管理办法》进行流转、结案。 2、本项考核满分为6分，每发生一例投诉案录入的内容存在重大失误扣3分，直至扣完为止。