本文基于此，对我国服务型企业客户关系管理的现状和存在的问题做了相
应的研究。通过运用文献梳理、调查分析、比较对比等研究方法，从全面到个
体、由面到点的研究思路，指出典型服务型企业郑州 CX 酒店客户关系管理观
念落后、部门信息分散零碎、管理方式落后、CRM 应用重视度不高的问题，并
进一步从市场、行业、竞争、制度、人员五个维度对影响服务型企业的因素分
析论述，最后仍以郑州 CX 酒店为例提出服务型企业完善客户关系管理的策略
方法：细化客户分类，精准企业定位，制定管理原则，加强人员培训，强化信
息建设，尤其是 CRM 系统建设
关键词：服务型企业；客户关系管理；CRM 系统中原工学院硕士学位论文 Abstract
II
英文标题
专 业：
硕 士 生：
指导教师：
Abstract
Customer relationship is refers to the enterprise to achieve its business
objectives, and establish a connection to the customer, is an important part of the
enterprise marketing strategy, customer relationship management is the management
measures for enterprises according to their own actual relationship with customers to.
Customer relationship management in the last century at the end of 90s, specifically
is a customer-centric business philosophy under the guidance, by means of a
variety of modern information technology, extensive collection, collation, prediction
of customer demand, to provide customers with personalized service management
mode, the cultivation of enterprise operation cost reduction customer satisfaction,
and enhance the market competitiveness have a positive effect. Service enterprises as
an important branch of modern enterprises, in the market economy play a very
important role, and the service enterprise is different from the traditional
manufacturing enterprises, customers to replace the product or market become the
core content of enterprise, therefore, customer relationship management is especially
important for service enterprises.
Based on this, this paper makes a corresponding study on the current situation
and existing problems of customer relationship management in service enterprises in
china. By means of literature review, investigation and analysis and comparison of
research methods, from the whole to the individual, from the point of the research,
pointed out that the concept of Zhengzhou CX hotel customer relationship
management of typical service enterprise sector information is fragmented,
backward, backward management, CRM application importance is not high, and
further discusses the factors of influence of service enterprises from the five
dimensions of market, industry, competition, system, personnel, finally to中原工学院硕士学位论文 Abstract
III
Zhengzhou CX hotel as an example to propose service-oriented enterprises to
improve the strategy of customer relationship management: detailed customer
classification, accurate positioning of the enterprise, the development of
management principles, strengthen personnel training, strengthening the information
construction, especially the CRM system construction.
Key words: service enterprise; customer relationship management; CRM
system中原工学院硕士学位论文 目录
IV
目 录
1 绪 论.... 1
1.1 选题背景..1
1.2 文献综述..2
1.3 研究方法..4
1.3.1 文献研究法......4
1.3.2 调查研究法......5
1.3.3 比较研究法......5
1.4 研究意义..6
2 服务型企业客户关系管理相关概念及理论基础.....7
2.1 服务型企业......... 7
2.2 客户关系..7
2.3 客户关系管理.....8
3 选取郑州 CX 酒店的动因及其客户关系管理存在的问题.9
3.1 选取郑州 CX 酒店进行客户关系管理研究的动因...9
3.2 郑州 CX 酒店客户关系管理现存问题..........10
3.2.2 郑州 CX 酒店管理观念落后........... 10
3.2.2 郑州 CX 酒店部门信息分散零碎...11
3.2.3 郑州 CX 酒店管理方式较为滞后...12
3.2.4 郑州 CX 酒店实施 CRM 重视度不足........13
4 影响郑州 CX 酒店客户关系管理的因素....15
4.1 市场因素对郑州 CX 酒店客户关系管理的影响.....15
4.2 行业因素对郑州 CX 酒店客户关系管理的影响.....16
4.3 竞争因素对郑州 CX 酒店客户关系管理的影响.....17
4.4 制度因素对郑州 CX 酒店客户关系管理的影响.....18
4.5 人员因素对郑州 CX 酒店客户关系管理的影响.....19
5 完善郑州 CX 酒店客户关系管理的途径..21中原工学院硕士学位论文 目录
V
5.1 细化客户分类，实施差异管理..........21
5.2 精准企业定位，选择目标市场..........22
5.3 明确企业目标，细化管理策略..........24
5.4 依托市场经验，制定管理原则..........25
5.5 强化信息建设，建设管理系统..........26
5.6 落实员工培训，打造企业文化..........28
6 结论与展望....30
6.1 研究结论30
6.2 研究展望30
参考文献..31
致 谢...... 34中原工学院硕士学位论文 第一章 绪论1 绪 论
1.1 选题背景
改革开放以来，我国社会经济获得了长足的发展，从原先的落后经济体一
跃成为经济总量全球第二的新兴经济体。与经济社会快速发展相伴而生的是我
国产业结构的不断更新与优化，最为典型的便是第一、第二产业比重的不断下
降，第三产业比重的不断上升。1978 年我国三大产业比值为 28.2：47.9：23.9，
2015 年三大产业比值已为 9：40.5：50.5，第三产业，也就是服务业成为我国经
济发展中
。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看
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