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摘要：... I
Abstract:........... IV
第一章绪论........... 1
1.1 选题背景与研究意义........ 1
1.1.1 选择背景. 1
1.1.2 研究意义. 2
1.2 相关文献综述.. 3
1.2.1 顾客满意相关研究综述. 3
1.2.2 顾客创新行为相关文献综述......... 4
1.2.3 已有相关研究评述..... 5
1.3 研究思路和研究方法........ 5
1.3.1 研究思路. 5
1.3.2 研究方法. 6
1.4 研究目的和研究内容........ 7
1.4.1 研究目的. 7
1.4.2 研究内容. 7
1.5 创新之处...... 8
第二章长沙市步行街三家餐饮企业的现状分析..... 9
2.1 三家餐饮企业概况与特点.... 9
2.1.1 山香水创意融合餐厅概况与特色..... 9
2.1.2 GrosFairy 甜品店概况与特色 ...... 11
2.1.3 探鱼（悦方店）概况与特色........ 13
2.2 三家餐饮企业顾客评价、创新特征与存在问题......... 15
2.2.1 基于“大众点评”数据的顾客评价分析.......... 15
2.2.2 基于管理者访谈的创新特征及其存在问题探索.... 16
2.3 小结......... 19
第三章顾客满意度影响顾客创新行为的理论分析.. 21
3.1 相关概念的界定........... 21
3.1.1 顾客满意的概念与内涵 21
3.1.2 顾客创新行为的概念与内涵........ 22
3.2 顾客满意度影响顾客创新行为的内在机理与基本假设... 24
3.2.1 顾客满意度影响顾客创新行为的内在机理........ 24
3.2.2 顾客满意度影响顾客创新行为的路径分析与基本假设
.. 25
3.3 顾客满意度与顾客创新行为的测量....... 26
3.3.1 顾客满意度的测量.... 26
3.3.2 顾客创新行为的测量.. 27
第四章顾客满意度影响顾客创新行为的实证研究.. 29
4.1 问卷设计与样本数据采集... 29
4.1.1 问卷设计说明........ 29
4.1.2 样本采集方法........ 29
4.1.3 样本特征分析........ 30
4.2 正式调查量表的质量分析... 31
4.2.1 信度分析 31
4.2.2 效度分析33
4.3 相关性分析与假设检验..... 36
4.3.1 变量的描述性统计结果 36
4.3.1 相关性分析.......... 36
4.3.3 模型分析与假设检验.. 37
4.4 小结......... 39
第五章三家创意型餐饮企业促进顾客创新行为的措施建议...... 41
5.1 树立“顾客导向”企业文化，提升顾客满意度......... 41
5.1.1 转变思路，树立顾客创新理念...... 41
5.1.2 强化服务，提高顾客满意度........ 41
5.2 引导顾客创新行为，鼓励顾客参与企业创新........... 42
5.2.1 营造氛围，激发顾客创新行为产生.. 42
5.2.2 拓展渠道，促进顾客创新行为研究.. 42
5.2.3 有效激励，推动顾客创新行为实施.. 43
5.3 建立员工学习制度，将顾客创新行为落到实处......... 43
第六章主要结论与展望 45
6.1 主要研究结论. 45
6.2 不足之处与后续研究展望... 45
参考文献 47
附录.... 51
致谢.... 551
第一章 绪论
1.1 选题背景与研究意义
1.1.1 选择背景
餐饮行业作为典型的传统服务业，竞争非常激烈，特别是在有“美食之都”
美誉的长沙，消费者的“嘴刁”和“喜新厌旧”让餐饮业经营者们大感压力。因
此，推陈出新的菜品和服务创新成为了吸引顾客，在激烈竞争中利于不败之地的
关键问题

笔者通过对现有文献的查阅发现，大量研究指出企业独自创新往往具有一定
的局限性，而顾客在创新中扮演着越来越重要的角色。顾客通常都具有“双重身
份”——既是产品和服务的消费者，也是企业创新的动力来源甚至执行者。传统
的创新模式通常由企业对市场进行调研，然后根据调研结果寻求消费者需求，最
后再根据需求进行创新设计。这种由企业主导的创新行为正逐渐被消费者主导的
创新模式所取代，特别是在通讯技术日新月异的大背景下，消费者参与到企业创
新过程的频度和深度正在不断提升

美国生产 T 恤的 Threadless 公司，通过在其网站上搜集广大独立设计师或业
余爱好者的设计，并且每周都会选出优秀设计方案进行生产，这种让顾客参与设
计创新的模式让其营业收入超过 3000 万美元，并享有远高于行业平均水平的
30%的利润率。可以说消费者通过互联网载体参与到了传统服装行业从创意设计
到产品决策，甚至营销推广的全过程。瑞典宜家（IKEA）公司则通过线上与线
下相结合的手段，举办“有创意的人”竞赛，让消费者参与到客厅设计，并将优
秀设计搬到各个门店，共所有消费者观摩和采购，而宜家家具设计概念实验室也
从中获取了大量灵感甚至是直接设计方案。在国内，越来越多的企业也意识到消
费者参与创新的主要性。在海尔 CEO 张瑞敏和麻省理工客座教授阿尔斯蒂尼的
对话中就强调开放式创新需要整合各种资源进行试错迭代，其中最重要的就是用
户的参与。
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