本文在详细了解深圳市家乐福超市顾客满意度现状的基础上，深入剖析了超
市顾客满意度方面存在的问题，并制定了深圳市家乐福超市顾客满意度的提升策
略。首先，构建并阐述了顾客满意度的相关理论，包括消费行为、顾客满意度理
论和顾客忠诚度等理论；其次，设计了深圳市家乐福超市顾客满意度的市场调查
方案，在试调研的基础上，构建了深圳市家乐福超市顾客满意度指标体系；再次，
依据调查所得数据，从超市形象、商品状况、人员服务、购物环境、购物便利状
况、促销活动、超市政策等方面考察了顾客对深圳市家乐福超市的满意度；最后，
提出了深圳市家乐福超市满意度的提升策略。研究发现，顾客对深圳市家乐福超
市的满意度尚可，但还有较大的提升空间
本文依据顾客满意度的相关理论，运用案例研究法和调查分析法，研究了深
圳市家乐福超市顾客满意度的现状和提升策略问题。本文针对深圳市家乐福超市
顾客满意度的调研结果，提出了较合理的提升方案，有助于深圳市家乐福超市改
善顾客满意度，为其经营提供了参考建议。此外，本文构建的深圳市家乐福超市
顾客满意度指标体系对其他超市也具有较重要的参考价值
关键词：家乐福超市；顾客行为；顾客满意度；提升策略
III
目录
摘 要.... I
ABSTRACT...... II
第 1 章 导论....1
1.1 选题背景与意义.1
1.2 国内外研究动态 3
1.2.1 国外研究动态 ..........3
1.2.2 国内研究动态 ..........5
1.3 研究思路、基本框架及其主要内容 ....7
1.4 研究方法 9
1.5 本文创新之处 ....9
第 2 章 顾客满意度相关理论基础..10
2.1 消费者行为理论...........10
2.1. 1 消费者行为的影响因素理论 ........10
2.1. 2 消费者决策过程理论 ........10
2.1. 3 消费者行为综合解释模型 11
2.1.3 消费者行为模式 .....13
2.2 顾客满意度理论...........16
2.2.1 顾客满意度的概念 .16
2.2.2 顾客满意度的影响因素 .....16
2.2.3 顾客满意度的测度模型 .....17
2.3 顾客顾客忠诚度理论...19
2.3.1 忠诚度的概念 .........19
2.3.2 顾客忠诚度的影响因素 .....19
2.3.3 顾客忠诚度的测度模型 .....20
2. 4 顾客满意度与顾客忠诚度的关系 ......21
第 3 章 研究设计......23
3.1 深圳市家乐福超市简介...........23
3.2 调查目的、调查对象和调查方法.......24
3.2.1 调查目的 .....24
3.2.2 调查对象 .....24
3.2.3 调查方法 .....24
3.3 问卷设计和数据搜集...25
3.3.1 问卷设计 .....25
3.3.2 数据收集 .....28
3.4 样本概述...........28
第 4 章 深圳市家乐福超市顾客满意度现状分析..30
4.1 顾客满意度现状分析...30
4.1.1 顾客满意度整体分析 .........30
4.1.2 顾客满意度子项目分析 .....35
4.2 顾客忠诚度分析...........42
4.2.1 再次光顾超市的可能性 .....42
4.2.2 向他人推荐的可能性 .........43
4.3 本章小结...........43
第 5 章 深圳市家乐福超市顾客满意度提升的设想与策略..........45
5.1 深圳市家乐福超市顾客满意度提升的设想.45
5.2 深圳市家乐福超市顾客满意度提升策略.....45
5.2.1 传播友好形象，提升超市的美誉度 .........45
5.2.2 加强商品管理，获得顾客信任 .....46
5.2.3 开展技能培训，提高员工的服务水平 .....47
5.2.4 完善超市设施，营造良好的购物环境 .....47
5.2.5 升级超市服务，强化购物的便捷性 .........48
5.2.6 定期开展促销事后评估工作，提高促销效果 .....49
5.2.7 加大政策支持，完善超市的服务 .49
5.3 深圳市家乐福超市顾客忠诚度提升策略.....50
结 语..51
参考文献..........52
致 谢..55
附 录..56
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