摘要
浙江杭州作为全国重点风景旅游城市和历史文化名城，旅游资源丰富、交通便
利、国民经济持续增长，具备经济型酒店发展的良好社会条件。随着近几年杭州
市经济型酒店的蓬勃发展及竞争加剧，若想在激烈的竞争中立于不败之地，杭州
经济型酒店必须重视提高其服务的质量，增强顾客的满意度。
本文首先对经济型酒店的研究现状、顾客满意度的相关理论以及内容分析法
的研究过程加以介绍，为本文后续的研究奠定了理论基础，并为评价体系的建立
奠定了分析思路。在总结相关学者对酒店顾客满意度分析方法的基础上，本文从
受到网友广泛信任且真实度较高的网站中选取大量的网络评价进行分析及归纳，
以内容分析法为研究方法，将这些文字性内容进行关键字提取，指标分类、编码，
从而试图发现样本中呈现出来的目前杭州经济型酒店的发展和经营现状。
在此基础上，根据前文以内容分析法提炼的评价体系及所提取的数据进行了
实证研究，主要包括四大类：第一部分是对数据进行描述性统计分析及相关性分
析，第二部分是从重要性和满意度两个指标为基础进行了重要性及表现分析（IPA
模型分析），第三部分是从顾客出行目的的不同，探讨不同出行目的的顾客对酒店
提供的产品与服务的关注度及满意度的对比分析，第四部分是选取了杭州八个有
代表性的连锁经济型酒店进行比较分析，来总体感知顾客对目前杭州经济型酒店
的满意度现状。
总体来看，顾客对杭州经济型酒店的满意度并没有达到一个理想的水平，各
项服务的满意度处在2-4分之间，分布比较均匀，略高于平均分值。目前，酒店
在“房间”、“总台服务”、“地理位置”、“卫生间”、“周边交通”等方面取得了不
错的成效，能够较好的满足顾客的需要。但是，酒店在“隔音”方面存在着之分
严重的不足，希望能够引起酒店管理者足够的重视。相较于总体水平的不足，杭
州的八大品牌连锁经济型酒店的顾客满意度都处于一个比较高的水平，各酒店的
满意度差异并不是很明显，基本设施及服务质量都受到顾客的广泛好评。
根据上述的研究结果，并结合目前杭州经济型酒店的实际情况，本文从加强设
施设备、提高服务质量、注重酒店选址以及重视关系营销等几个方面提出了改善
酒店产品服务及提高顾客满意度的具体对策建议。
笔者发现，目前对于酒店的研究已经建立了一定的基础，但是大部分学者针
对顾客满意度的研究领域集中于星级酒店，对于经济型酒店的顾客满意度研究还
不足，并且，针对某个区域的经济型酒店的顾客满意度做一个全面综合分析的相
关研究就更少了。其次，大部分的学者针对酒店顾客满意度的研究是以规范的角
度，通过对理论基础的研究，模型的构建去探讨哪些因素影响顾客满意度，而以
顾客对经济型酒店满意的直接感知、自我评价等一手资料为基础来测评经济型酒
店产品及服务质量水平的研究较少。并且，对于酒店顾客满意度的资料收集方式
比较单一，主要集中于问卷发放形式，基于各种网友评价进行研究的学者寥寥无
几。
基于己有研究的不足，本文针对某个具体区域——杭州经济型酒店的具体情
况，站在顾客的角度，大量采集网友对酒店服务的真实评价，并以此作为研究样
本，通过内容分析法，对这些顾客评价进行科学规范地提炼，来探讨哪些因素影
响酒店的顾客满意度，这不仅是理论上对我国现阶段的酒店顾客满意度研究的一
大创新，也能为提升酒店的顾客满意度带来更大的实践价值，同时也深化了内容
分析法在顾客满意度领域的研究。
关键词：杭州经济型酒店；顾客满意度；内容分析法