MBA硕士毕业论文《赤峰电业局客户关系管理系统总体规划》(71页).rar 摘要 随着电力市场体制改革的不断发展，电力市场竞争的不断加剧，用电客户在供电营 销中的作用愈显突出。传统的供电企业虽然都建立起了较为完善的内部运营机制，但仍 然没有建立以客户为中心的运营模式，还没有很好地掌握和运用现代先进的客户关系管 理技术和方法。供电企业实施客户关系管理还需依据客户关系管理的基本理论，做全面 系统的总体规划。 本文分析了供电企业面临的市场竞争环境，以＂以客户为本＂服务理念为主线，依 据客户关系管理系统的基本原理，按照客户关系管理系统的分类，提出了供电企业应用 客户关系管理系统的总体设计思路，并结合赤峰电业局实际，从业务流程再造、客户接 触中心的总体设计、客户价值评价体系研究三方面分析入手，为赤峰电业局实施客户关 系管理提出了总体规划。 由于长期的政府职能并处于垄断地位，赤峰电业局还不能在营销组织机构及信息管 理方面适应市场经济的要求。因此，本文以过程型CMR基本原理为基础，分析现有组织 结构和信息系统，提出新的结构模式，对赤峰电业局营销业务流程再造进行了初步探讨 和研究。 围绕＂以客户为本＂的服务理念，以服务型RCM基本原理为基础，对原客户呼叫中 心进行了整体改造，提出建立更加符合市场营销的客户接触中心，增加网上营业厅及短 消息平台功能，通过网络、mEail、短信、传真、电话等方式，为客户提供更加适应以 客户为本的接触中心建设总体方案。 以分析型CRM基本原理为基础，从客户价值(重点是客户关系价值)分析入手，利 用层次分析法、灰色关联分析法，建立赤峰电业局客户价值评价体系模型，并以具体客 户验证了模型的合理性，从而为赤峰电业局针对不同客户确定个性化服务、差异化服务 提供理论依据。 通过以上分析，做出赤峰电业局应用CMR的总体规划设计，给出了RCM的具体实施 中的三步走的原则，为赤峰电业局实现一流供电企业目标，最终成为＂以客户为本＂的 为客户创造价值的优秀电力供应商。 关键词:客户关系管理；业务流程再造；客户接触中心；客户价值模型