中文摘要
改革开放二十多年我国已发展成为全球重要的制造基地，出口量、出口总额
持续快速攀升，出口加工行业的蓬勃发展又促进了我国物流行业尤其是国际货运
代理的快速发展。但目前国内货运代理企业大多仍为粗放式经营模式，停留在较
低层次的运营状态，存在网络不健全、一味低价竞争、管理理念及信息系统落后
等诸多问题。另一方面随着社会化大生产的发展，客户将企业物流外包给专业的
三方物流将成为一种趋势，但这也让客户对货代企业提出了越来越高的要求。如
何更快地适应物流行业的发展及更好地满足客户对物流服务变化的要求，需要货
代企业认真思考并进行针对性改进，从而提高企业的获利能力和核心竞争力。

当今的市场竞争越来越激烈，但最集中的体现就是对以客户资源为代表的无
形资产的竞争，因为客户是公司生存、发展的基矗因此如何识别客户、保留及
发展客户、取悦客户，进而提高客户满意率和客户忠诚度成为企业迫切需要解决
的问题。

本论文以客户关系管理理论为基础，结合企业实际对S货代公司的客户关系
管理问题进行了研究。文章首先从客户关系管理的产生与发展以及其主要理论框
架入手对客户关系管理相关理论做了系统阐述，在对国际货运代理业及S货代公
司经营现状的描述的同时，对S货代公司人员架构、客户关系管理现状及问题等
进行了分析。进而从经营理念的转变、组织结构调整、客户识别、服务流程再
造等方面对S货代公司的客户关系管理做出了优化设计，并针对S公司现状提出
了具有可行性的客户价值评估体系。最后又进一步提出S货代公司客户关系管理
优化系统的实施保障与控制机制，并从建立员工绩效考核体系及客户投诉系统方
面入手对服务补救和避免客户流失提出了相应的客户服务建议。以期对公司的客
户关系管理提供指导。

关键词:客户关系管理，货代企业，市场营销