摘要
本文以地方性银行D银行为对象，利用现状的分析探讨，提出了对其大客户
关系管理水平提升的对策及保障措施，希望能够为D银行的未来生存与发展提供
理论支持和经验分享。
文章第一章为绪论部分，阐述了研究背景、理论与实践价值、国内外研究现
状以及研究方法内容等。第二章理论概述方面，分别从顾客价值、客户分类、客
户关系管理3方面对本文后续研究中所需依据的理论知识进行了整理和总结。
第三章进行问题分析，以吉林省银行的概况为背景，介绍了D银行的情况，
并在此基础上分析了D银行帐号大客户关系管理现状及存在的问题，包括：客
户分类、客户管理系统、客户管理策略3方面问题。
第四章分析了各类问题产生的根本原因：客户分类未实现市场细分、CRM
系统落后功能缺失、管理策略缺乏针对性。
第五章提出了相应的应对策略：重视顾客数据库建设和数据挖掘、科学测量
大客户的终身价值、针对大客户一对一营销、积极吸引和维系大客户、努力减少
大客户的流失。
第六章提出了D银行大客户关系管理的保障措施，包括：将大客户关系管
理提到战略层面、调整相适应的组织内部机构、创新管理系统平台建设、利用新
媒体加强交流互动。
总之，加强与大客户的合作，维系大客户主体对银行利润的贡献，是其未来
几年突破市场局限、体现综合实力、与多家银行竞争的必经之路。
关键词：D银行；客户关系管理；CRM系统；大客户
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