摘要
中国农业发展银行是1994年成立的国有农业政策性银行,传统行政式银行
组织模式理念认识下的至上而下的树干状结构,成立多年来处于无竞争状态,银
行产品是不需要营销的,实行的是传统的信贷员制,体现了银行对客户支持的理
念随着政策性业务的减少,迫使农发行不断扩展业务范围,加快业务创新速度,
提高客户服务质量客户已成为银行至关重要的商业资源加入WTO使中国银
行业面对更为激烈的市场竞争,实施客户关系管理(CusotmerRelatinohsPi
Mnagaemnet,CRM)刻不容缓实行以客户关系管理(CRM)为中心的客户经
理制成为中国农业发展银行的必然选择
客户经理制是商业银行服务理念和制度的创新,实质上是尊重客户!以客户
为中心,主动全方位服务的观念,是对外以市场为导向!以客户为中心,对内以
客户经理为服务中心和营销前台,适于市场竞争的机制银行业客户关系管理是
一个银行与客户关系的全面整合管理,通过CRM来维系并巩固既有客户,赢得
并发展新客户,同时增进客户的忠诚度和利润贡献度
本文通过分析国际国内形势,分析中国农业发展银行传统行政式银行组织模
式理念的弊端及分析推行客户经理制实施CRM的优势,阐明中国农业发展银行
实行客户经理制的必要性和实施CRM的必要性目的是要在中国农业发展银行
建立以客户为中心的经营理念,推行扁平式的组织架构,侧重于对/过程0!/客户
状态0!/客户满意度0和/客户成本0的管理,以节约资源,控制风险,提高信贷资
产质量,增强自身竞争实力,促进业务创新,实现可持续发展
本文对客户经理的主要职责!客户经理的工作理念!客户经理考核激励考核
原则等进行了详细阐述描述,为客户经理制实施战略的制定提供了依据和参考
本文分析了中国农业发展银行实施CRM的条件和中国农业发展银行实施客户关
系管理的基本构架,剖析了目前实行客户经理制面临的主要问题,提出了农业发
展银行推行客户经理制实施CRM的具体措施,以期能为农发行客户经理制发展
战略的制定提供参考
关键词:客户经理制客户关系管理