本文主要研究了中国移动株洲分公司大客户关系管理系统的优化问题，共分为六个部分。第一部分概述了本文的研究背景与意义、国内外对客户关系管理的研究现状、研究方法与思路以及论文框架；第二部分总结了客户关系管理的相关理论基础，主要包括客户价值及生命周期理论、关系营销理论、数据库营销理论、一对一营销理论以及客户细分理论；第三部分分析了株洲移动大客户关系管理系统存在的各种问题；第四部分阐述了株洲移动大客户关系管理系统重新设计的目标与原则，提出了优化方案；第五部分归纳了株洲移动大客户关系管理系统优化方案实施的相应保障措施；第六部分是本文的研究结论与展望。
本文通过对中国移动株洲分公司的实地调研收集了该公司的基本情况以及相关数据，通过个案研究中国移动株洲分公司大客户关系管理的现状以及存在的问题，针对性地提出优化其大客户关系管理系统的方案及其具体实施措施，对中国移动株洲分公司有现实指导价值，对其他类似企业也有一定的借鉴意义。
关键词：中国移动株洲分公司；客户关系管理；营销理论；系统优化
第 1 章 绪论1.1 选题背景与研究意义1.1.1 选题背景2008 年中国电信产业重组之后，中国电信收购了中国联通 CDMA 网以及合并了中国卫通的基础电信业务，中国联通 G 网与中国网通合并，而中国铁通并入中国移动。这种电信重组无疑加剧了电信业运营商之间的竞争，而现在的电信业竞争所关注的焦点已经由网络竞争、规模竞争、语音业务竞争逐步向客户竞争与管理竞争转移。2012 年政府又将新一代信息技术产业纳入“十二五”规划之中，要求全面提高信息化水平，这在提高电信产业地位的同时也会加剧电信产业的市场竞争。
随着电信业的发展和竞争，电信企业的竞争已经从过去的以产品为中心的竞争，向以市场、客户需求为中心的竞争转化，而客户个性化、多样化的服务需求趋势也促使电信产业价值链发生裂变，不断向纵向深化和横向延伸，因此需要新的管理理念与技术来提升企业的竞争力，客户关系管理（customer relationshipmanagement，简称 CRM）正是能满足企业竞争需要的管理理论与信息技术。
当电信业开始逐步采用客户关系管理理论对本公司的客户进行管理时，中国移动株洲分公司（以下简称株洲移动）也随着采用了客户关系管理理论，建立了自己的客户关系管理系统，并应用到对大客户的关系管理上，那么株洲移动的大客户关系管理现状如何呢？又存在哪些问题呢？应该如何优化株洲移动的大客户关系管理系统呢？这正是本文要阐述和解决的问题。
1.1.2 研究意义客户关系管理在国外市场经济发达国家已经有一定范围的应用，国内一些大企业也逐步采用 CRM，但仍处于初步探索阶段。本文对株洲移动大客户关系管理系统进行优化设计，具有一定的理论与现实意义。
首先，就理论意义而言，在电信业竞争日益激烈的当下，对客户关系管理模式进行一个针对性的设计不仅扩大了该管理理论的应用范围，而且改进了其模式的形式。通过对 CRM 模式的针对性设计也为 CRM 理论增添了新的内容，同时可以发现 CRM 理论应用的局限性，有利于推动 CRM 理论的发展。
其次，对国内大型电信企业进行针对性的 CRM 模式设计具有非常重大的现实意义。设计一套行之有效的大客户关系管理系统，为株洲移动在 CRM 方面的探索提供一些帮助和建议，这不仅有利于该公司的大客户管理，增强该企业的市场竞
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