中山市阿帆达商务酒店有限公司
营运规范
前台收银员工作手册
内部资料严禁外传编号：AFD-FD-TD-201202
前言
常言道：商场如战场，收益与风险同在，机遇与挑战并存。随着竞争的加剧，企业越来越认识到人才的重要性，因为企业间的竞争归根结底是人才的竞争，“人”是企业最宝贵的资产，而“培训”是不断提升员工综合素质，使员工的技能适应职位要求，创建学习型组织，使企业在市场中立于不败之地的重要手段之一。
为适应形势的发展，配合酒店的培训与工作需要，公司行政人事部整理、编写了这套培训教材，它主要包括：《酒店客房工作手册》、《酒店领班工作手册》、《酒店前台收银员工作手册》、《棋牌室工作手册》。欢迎“战斗”在一线的精英们提出宝贵的建议与意见，不断的让您的工作经验充实公司培训的理论知识，使我们的工作能做到更细、更好、更全面。
公司以后将根据本手册的相关内容，严格要求和督导公司前台收银员，使公司员工队伍的整体素质和绩效得到质的提升，确保前台收银部的工作技能与综合素质能适应行业形势与公司的发展要求！
祝身体健康、工作顺利！
编者
二零壹二年一月
目录
第一章岗位要求……(4)
第一节任职条件与工作义务(4)
第二节仪容仪表……(4)
第三节礼貌礼节……(5)
第四节电话礼仪……(7)
第五节为人处理礼仪(8)
第六节职业道德…(10)
工作职责与流程……(11)
第一节工作职责…(11)
第二节工作内容…(12)
第三节工作流程…(13)
一接受散客预订……(14)
二散客入住…(16)
三团队入住…(21)
四信用卡预授权……(22)
五房费代付的处理…(23)
六续住(24)
七催帐(25)
八杂项消费挂帐服务(27)
九换房(29)
十叫醒服务…(30)
十一接受宾客投诉…(32)
十二宾客损坏各遗失酒店物品处理(33)
十三商务服务(34)
十四补办房卡(37)
十五物品存放(38)
十六物品租借(40)
十七医辽服务(42)
十八夜间审计(42)
十九交接班…(44)
二十宾客遗留物品处理……(44)
二十一带房服务……(45)
二十二班结帐流程…(47)
二十三离店结帐……(48)
第三章免费房PMS操作……(50)
第一节总则(50)
第二节酒店免费房(50)
第四章酒店物品、商品目录、服务时限与服力价格……(54)
第五章前台规章制度(57)
第一章岗位要求
第一节前台收银员的任职条件与工作义务
一、收银员的任职条件
1、20岁以上，高中以上学历，形象好、气质佳；
2、身体健康状况良好，无不良嗜好；
3、能熟练操作计算机办公软件、酒店前台各类设备与管理系统；
4、能识别各种假币、支票与各种骗术；
5、熟知财务知识与公司财务管理流程，对突发事件有较强的应变处理能力；
6、作风正派、品质优良、具有良好的职业道德与职业操守，有较强的工作压力承受能力与较好的心理素质；
7、普通话、粤语流利、能熟练运用常用的商务英语。
二、收银员的工作义务
1、较快地熟悉酒店房态、各类服务与设施；
2、较快地掌握岗位知识与岗位技能；
3、为顾客提供良好的、物超所值的服务；
4、能记住熟客的相貌与名字，让顾客有宾至如归、朋友见面的感觉；
5、练就较强的推销技巧，尽量促成每一笔生意，并尽量提升客单价；
6、有良好的主人翁意识、成本意识、节约意识。
前台收银员的仪容仪表
一、工作服与工牌
员工上班时间必须按规定穿着工作服，工作服应保持干净整洁，无破损掉扣，保持良好的形象。
穿西装制服时，西装纽扣须扣好，不可卷起裤脚、衣袖。
3、工牌为员工出入办公场所及酒店区域识别之用，穿制服的员工必须将工牌端戴于制服左上方(平行于衬衣第二粒纽扣)。
二、鞋袜
穿西装制服时应穿黑色皮鞋，皮鞋保持光亮整洁，鞋底不可发出声响。
男员工袜子颜色以深色为宜，应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤，袜子须每日更换。
女员工丝袜颜色以贴近肤色、与制服协调为宜，禁止穿其它颜色带花边、通花袜；丝袜应无破洞或挑丝，为防万一，衣柜应随时存放备用丝袜。
三、头发
男士头发要经常修剪和整齐梳理，发长应后不过领，侧不过耳。
女士头发端庄大方，长发需统一发型，发夹只限于式样简单，色调与工作服协调。