前台语言规范培训薛亮 山东大区日照岚山区观海路店 2014.07.13 一位客人在某酒店已开了两间房，又让总台服务帮他再开一间，服务员出于责任与他核对了一下房价，便说了一句：“还是那个房价169元的呀！”语言随便，可能语调也偏高了点儿。客人听了感觉就不一样，非常气愤，以为服务员认为他好像住不起这样的房间，因而引起纷争。 总台员工要“能说会道” 日常规范语言 1、“您好，欢迎光临，先生/女士，请问有什么可以帮您？” 2、 “请问您有预订吗？” 3、“先生/女士，请您填写一下“住宿登记单”好吗？” 4、“先生/女士，请您出示证件帮您登记一下” 5、“先生/女士，您入住*天，房费为***元，请您预交***元押金。 请问您付现金还是刷卡？” 6、“麻烦您在入住登记单和押金单右下角签字确认一下。” 7、“先生/女士，这是您的押金单，请您保管好，结账时需要。” 8、“您好，不好意思，让您久等了，先生/女士，这是您的结帐单，请您在右下角签字确认一下。” “您好这是您的找零和发票，您消费***元，找您***元，请收好。” 9、“再见，请慢走!” 客满 1、总台接待员礼貌地招呼客人： “您好！先生/女士，欢迎光临，有什么需要帮助吗？” 2、得知客人想住宿后，询问客人是否有预订: “您好！请问您有预订吗？” 3、得知客人没有预订，应向客人致歉: “对不起，先生/女士，现在暂时满房了/现在已经满房了，非常抱歉。” 4、立即给客人送上订房的卡片： “您好！这是本店的名片。下次您入住时可以提前打电话预订，我们会为您保留房间。” （一）散客上门房已满 客满 5、向客人介绍附近同等价位的酒店（性价比要比我们低些）： “***酒店离我们这较近，您可以去那看一下。” 6、如果得知客人入住两天以上： “女士/先生，我店房间的性价比非常高，并提供免费上网服务，我现在可以帮您预订1间，您明天再搬回来住，好吗？” （一定要留下客人的联系方式） 7、 为客人指路或安排好出租车，向客人道别： “非常抱歉！先生/女士。希望下次能够入住我们酒店！” “对不起，**先生/女士，您预订的房间没有退出来，我帮您联系附近其它同价位酒店可以吗？” （二）预订客人保留时间内到店时客满 “对不起，先生/女士，您的预订保留时间是**，现在是**点了，我们曾经与您联系，想确认您到店的时间，却一直联系不上。” （三）预订客人超过保留时间到店时客满 如果客人不愿去“或者我们帮您预订附近的同类型的酒店。车费和今晚可能产生的房费差价也由我们承担，您看可以吗？” 预订 1、“对不起，先生/女士，非常抱歉我没有找到您的预订记录，请问您是通过什么方式预订的房间？” (可提示客人一些订房的方式：如订房中心或协议单位等，并尽力帮助客人回忆订房信息）或者请客人与预订人联系“对不起，**先生/女士，您可否与预订人联系一下以便确认预订的方式？” ) 2、 如果客人无法提供预订方式且无法与预订人联系上，在有空房的情况下，总台应告知客人如果是担保预订可能产生的后果： “对不起，**先生/女士，您的预订记录我没有找到。如果是担保预订的话，您现在入住本店，那会有重复支付房费的可能。” （一）客人称有预订而总台无预订记录 （二）预订客人到店无所预订的房型 “对不起，**先生/女士，您预订的**房型还没有退出来，我为您安排一间**房，可以吗？” 推荐的房型应高于原预订的房型。如果客人对房价有异议，可向客人推荐低一级的房型。“那么我现在为您安排**房，明天**房退出来马上帮您换可以吗？” 如果客人不同意，总台接待员：“请稍等”，立即请示，经批准后为客人按原价，升级房型。“对不起， 我为您安排一间**房，价格还是按原来的房型价格计算，明天××房退出来马上帮您换房可以吗？” 预付款类 客人入住1天： “先生/女士，您入住1天，房费为***元，请您预付***元押金，您是付现金还是刷卡？” 客人入住2天或2天以上： “**先生/女士，您入住*天，您的房费总共为***元。请您预付***元押金，您是付现金还是刷卡？” （一）收取预付款： 主动联系客人： “非常抱歉，**先生/女士，您的押金不够了，麻烦您再补交一下。” 如客人承诺第二天付款，不应再继续催讨（在宾客押金足够抵消当日房费的情况下）： “对不起，打扰您了，请您在明天方便的时候下来补办手续。” （如宾客押金不足抵扣房费可以去房间收取押金） 如客人第二天仍未交房费，婉转的询问客人是否有什么困难（如信用卡无法读出、现金不足等）。如果判断该客人属于故意欠费，可委婉的劝客人退房： “XX先生/女士，非常抱歉，由于您没有办理续住手续，因此房间已经被其他客人预订了。 （二）押金催讨