用友软件股份有限公司
上海分公司
岗位责任书
编号：sh-06
日期：2015年1月1日
截至日期：2015.12.31
姓名
余岚
部门
客管部
职位
部门经理
汇报对象
总经理
工作目的：
为统筹安排客管部各项工作，组织实现公司服务收入，在公司ISO9002服务质量管理及相关制度的要求下，负责部门规章制度的制订，服务投诉的处理，部门员工培训的组织，部门工作指导，部门内部日常管理等工作。
工作内容：
2.1管理客户资源：根据不同的客户资源来源（销售人员注册、市场活动开拓、电话销售、老用户介绍、客户来电咨询）进行客户资源的管理，包括注册、分类、分配、跟踪及分析客户资源。
2.2制订部门内部制度：制订部门内部能力考核、绩效考核、服务经营策略等制度，并组织实施。
2.3处理服务投诉：调查服务投诉原因，及时采取有效改进和防范措施，并对用户进行解释与说服。
2.4组织部门员工培训：加强部门内部学习与培训，建设并运用先进的工具/平台，努力提高服务水平。
2.5进行部门工作指导：对下属部门进行工作指导，促成服务收入，培训收入、服务经营收入及其他目标的顺利完成。
2.6部门内部日常管理：制订本部门的目标计划和费用预算，监督和指导下属的工作，召集部门会议，提出绩效改进意见，对下属的绩效完成情况进行考评；每月召开服务质量会议，分析服务中的问题，提出改进措施；每月向总经理递交本月的服务情况表、服务经营情况表及下月的计划。
2.7协调部门之间关系：协调与其他部门之间的工作，减少分歧，加强合作。
2.8完成总经理交办的其他工作。
工资：6500元/月
奖金：季度考核
4.1绩效考核标准：
季度奖金=月工资×3×0.4×(20%*公司目标收入完成率+80%*KPI)
4.2公司收入完成情况
公司收入=（实际完成额—定额*70%）/（定额—定额*70%）
一季度定额
1161万
二季度定额
1935万
三季度定额
1935万
四季度定额
2709万
4.3当公司收入完成冲刺目标时：
季度奖金=月工资×3×0.6×(20%*公司目标收入完成率+80%*KPI)
不足部分年末补足
4.4个人KPI
考核类别
考核要素
考核要点
权重
工作业绩
客户资源管理
管理、注册、分类、分配、跟踪及分析客户资源制订部门内部制度
制订部门内部能力考核、绩效考核、服务经营策略等制度处理服务投诉
制订有效改进和防范措施，减少客户投诉协调部门之间关系
作好与客户部、实施部、培训部、技术部的协同工作递交培训收入完成情况及下月计划
每月向总经理递交客户资源情况表、销售、服务分析表及下月计划管理业绩
组织部门例会，员工沟通、管理、员工绩效改进
每周一次部门例会，促进员工工作经验交流，推动企业文化，保证员工每季度绩效改进（服务经营收入提高）率10%以上制定部门目标计划、费用预算
制订部门年度、季度工作计划、目标、费用预算组织员工培训
员工能力提升，资格认证合格率60%以上工作态度
任务完成的及时性
按时完成总经理布置的工作任务创新意识
具有创新意识，并可转化为成果组织纪律性
服从公司规章制度及纪律5、职位权限：
5.1下属工作指导、监督权。
5.2部门内部工作安排的权力。
5.3部门人员招聘、解聘、转正、调薪建议权。
6、职业发展规划：分公司资源中心总监、助理总经理
责任人签字：
委任人签字：