文本描述
摘要
随着国内行业竞争日趋激烈,企业的信息化水平己经成为企业核也竞争力的重要考
量。传统的打管理手段和方式已经无法满足企业业务发展的需要,也正因如此,越来
越多的企业开始关注ITIL理论和打服务管理。
公司IT服务管理作为研巧对象,首先对打服务管理相关理论进行了综
述,基于这些理论基础和框架模型,对PW公司IT服务管理现状进行梳理分化探讨
PW公司在服务战略、服务设计、服务执行、服务运营W及服务持续改进等环节中各个
流程的定义和具体内容,抓住其在IT服务管理方面所存在的问题和面临的挑战,运用
ITIL相关理论,分析设计出一套符合PW公司业务发展需要,同时又利于自身实施的打
服务管理实施方案,有选择性地对ITIL的流程内容进行定制化设计,从而能够为PW公
司所用,从根本上实现对PW公司IT基础设施的标准化和流程化统一管理。最后,本
文分析了PW公司在IT服务管理实施前期的几方面重要工作,并强调了持续改进和不
断对灯正流程进行优化的积极意义。
关键词:ITIL;打服务管理;打服务管理实施
第1章绪论
1.1研究背景
随着信息技术的不断发展,企业信息化的脚步也在加快,愈来愈多的企业开始意识
到IT的重要性并已经开始逐步建立符合公司实际情况又能更好服务于企业业务发展的
一整套信息系统。一来企业的壮大和发展需要用先进的信息工具和手段来控制企业生产
中的各个环节,另一方面可靠的信息系统建设能不断提升企业形象和核如竞争力。企业
信息系统已经不是简单的信息技术支撑,IT部口运营能力的提升,IT服务水平的提高
会直接影响到企业的生存和长远发展,但如何才能加强打部口的运营能力和IT服务水
平,是大多数公司亟需考虑和解决的难题。本文旨在通过对PW公司的IT现状进行梳
理,并结合平时工作中遇到的实际困难,汇总此类企业在IT管理方面的主要问题,然
后根据IT服务管理的理论,尝试给此类企业设计一套切实可行又易于实施的IT管理流
程,并将此实施步骤、注意事项等进行归纳总结,最后制作成应用模板和操作手册。
ITSM,即ITServiceManagement(打服务管理)是当今国际上非常主流且被普遍
认可的IT管理规范理论。在IT服务出现的初期,就有人提出过ITSM的概念,但并没
有引起人们足够的关注,一方面是因为当时的IT服务还没有发展到较为成熟的阶段,
对打服务还没有具体和明确的需求,另一方面,在当时的情况下,还没有一套经过实
践检验的方法论来指导。直到ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary,信息
技术基础架构标准库)的发布认及在全球范围内的广泛使用,才使打服务管理成为一
个独立的研究领域并得到业界的真正重视。
ITSM引入到中因虽然也已经有15年左右的时间,但在国内,其实IT服务管理的
概念并未被每个人所熟知,在一些应用和研究领域也还处于起步期,相比国外早己在度
方面形成了成熟度较高的理论和成品,国内在送一领域起步较晚,和国外存在有较大的
差距,需要迎头赶上绝非一朝一夕之事。究其原因,主要是国内对IT服务管理理念的
宣传和推广为度有限,通常只靠几家主要的服务厂商在做宣传和推广的工作,不但成本
高,推广速度又很慢,难則见模化的市场环境。其次,缺少相应的成功案例,从而无法
激起客户实施IT服务管理的强烈需求,没有现身说法,就越疏远,就形成了恶性循
环。最后,打SM和mL需要巨大的资金投入来实现,且并非一次性投资,需要持续性
地改进和投入,这也使得绝大多数中小企业对ITSM和ITIL只能持一种观望的态度。
近年来,随着外部竞争的加剧,企业纷纷确立客户为中也,W市场为导向的
服务理念,这就需要把企业的IT管理、客户需求及业务流程联系在一起,确保IT作
为一种服务模式帮助企业改进客户的体验和实现业务目标。此外,企业还需要评估和控
制打投资的成本来应对如此激烈的市场竞争W。尤其很多企业由原来的基础桌面办公,
发展为如今拥有企业级ERP系统和电商网站,对互联网、信息化的依赖程度与日俱增,
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