摘要
随着服务业的迅猛发展以及知识经济时代的到来,知识密集型服务业在国民
经济中的前瞻性、领导性和驱动性作用不断增强,成为国家和区域竞争优势的重
要来源,有关知识密集型服务业的研究成为当前国际管理科学领域关注的热点。
知识密集型服务业(Knowledge-IntensiveBusinessServices,简称KIBS)是指显著
依赖于专门领域的专业性知识,向顾客和社会提供以知识为基础的中间产品和服
务的公司或组织。高创新度是知识密集型服务业的主要特征之一,同时创新也是
知识密集型服务业维持竞争优势的手段,因而知识密集型服务业的创新备受关注。
与此同时,全球化、网络化及规制放松使得企业及顾客的角色变得模糊,顾客开
始成为价值创造的主体,越来越多的国内外学者开始关注顾客参与服务创新。
本文以知识密集型服务业为研究对象,围绕顾客参与如何提升知识密集型服
务业的创新绩效这一研究命题,综合运用服务创新理论、组织学习理论、知识管
理理论、合作创新理论等相关理论和知识,采用理论文献分析与调研访谈相结合、
规范研究与实证研究相结合、定性分析与定量分析有机结合的方法,按照文献综
述-理论分析-模型构建-实证检验-实践启示的思路逐层深入展开论述,系统探讨知
识密集型服务业创新的本质特征,设计顾客参与知识密集型服务业创新的有关量
表,研究顾客信任在顾客参与和组织学习、顾客参与和知识共享中发挥的调节作
用,揭示顾客参与对知识密集型服务业创新绩效的影响机理及其作用机制。
在对顾客参与知识密集型服务业创新相关问题进行理论研究与实证分析的基
础上,本文主要取得以下几方面的创新性研究成果:
(1)提出顾客参与对知识密集型服务业创新绩效影响的理论框架。本文将组
织学习、知识共享同时纳入到顾客参与知识密集型服务业创新的模型中,构建了
顾客参与、组织学习、知识共享及知识密集型服务业创新绩效的结构方程模型,
揭示了顾客参与通过组织学习中介作用于知识共享,进而影响知识密集型服务业
创新绩效的路径及作用机制,补充、完善了现有的顾客参与知识密集型服务业创
新的中介机制研究。
(2)提出组织学习是顾客参与与知识共享之间的中介变量,并细分组织学习
的中介作用,指出组织学习在顾客参与与知识共享之间发挥着程度不同的中介作
用。己有的研究主要揭示知识转移、知识共享在顾客参与服务创新与绩效之间的
中介机制,忽视了组织学习的重要作用。本文揭示了组织学习是顾客参与和知识
共享之间的中介机制,并细分组织学习的中介作用,即组织学习在信息提供/合作
生产与知识共享之间起着部分中介的作用,而在人际互动与知识共享之间起着完
全中介的作用。
(3)本研究引入了顾客信任这一调节变量来考察顾客参与知识密集型服务业
创新活动对组织学习和知识共享的权变效应。顾客信任是长期关系的基础,是关
系承诺的关键要素。现有的关于顾客信任的研究侧重于顾客关系,而将顾客信任
纳入到知识密集型服务业创新过程,探讨顾客信任对知识密集型服务业创新活动
的调节作用的文献不多见。实证研究结果表明,顾客信任确实能够促进顾客参与
对组织学习、顾客参与对知识共享作用的发挥。具体而言,认知信任的程度越高,
信息提供/人际互动对组织学习的正向效应越明显,信息提供/合作生产对知识共享
的正向效应越显著;情感信任的程度越高,信息提供/合作生产/人际互动对组织学
习的正向效应越显著,信息提供/合作生产对知识共享的正向效应越明显。
关键词:顾客参与;知识密集型服务业创新绩效;组织学习;知识共享;结构方程模型