MBA毕业论文《长沙供电市场顾客满意度模型及测评指标体系研究》(60页).rar摘要 发展顾客满意度测评体系，有利于了解顾客的需求，从而增强企 业在市场中的竞争力企业，顾客满意度指数也是企业制定政策和经营 决策的基本依据。常见的顾客满意度模型有SCSB模型、ACSI模型、 ECSI模型与KANO模型。本文将对SCSB模型、ACSI模型、ECSI 模型与KANO模型的适应条件和缺点进行分析，同时根据电力行业 本身作为自然垄断行业等特殊性，参照ACSI模型，构建适应我国电 力市场现状的顾客满意度模型。根据电力行业中影响顾客满意度因 素，模型中采用顾客态度性忠诚这一结构变量代替顾客满意，同时将 顾客抱怨这一结构变量修改为顾客抱怨与顾客欠费，这样模型更能体 现电力行业作为自然垄断性行业，由生产型企业向服务业转型的特 征。在前人的研究基础上，分析国内外顾客满意度模型特点，结合供 电企业特点、电力商品消费特点以及供电服务特点，设计具有客观性、 实用性的供电企业顾客满意度测评指标体系。研究过程中，对长沙顾 客供电市场满意度开展了实际测评。 关键词供电服务，顾客满意度，模型，指标体系，长沙供电 市场