内容摘要
随着市场竞争日趋激烈，顾客成为各企业竞争的关键因素·顾客满意度研究起源于西
方发达国家，是伴随着经济高速发展而逐步形成的管理和营销思想，各项研究表明顾客满
意状况直接影响着企业的顾客回头率，利润与市场占有率。随着市场竞争的加剧，企业逐
渐意识到顾客满意的重要性，并开始建立顾客满意度测评体系，对顾客满意进行定量的测
量和管理。产业市场中的企业也同样感受到竞争的压力，因此也在想方设法培养忠诚顾客，
其中关系营销被认为是十分重要的方面，而关系强度对产业市场顾客满意度的影响程度以
及产业市场顾客满意度模型与消费品市场是否相同一直以来都没有理论性的结论。
研究在对顾客满意度及产业市场特征的理论综述的基础上，发现与供应商关系强度对
产业市场顾客满意度有一定的影响，并根据相关文献，基于美国顾客满意度指数模型
(ACSI)，通过增加关系强度变量，初步建立产业市场顾客满意度指数模型，并对天津财
经大学在职MBA进行调研，采用结构方程分析方法，运用5Ps513.0、腼057.0等软件对调
查数据进行分析，验证模型假设并进行修正，最终得出产业市场顾客满意度各变量路径之
间的系数，从而分析影响顾客满意度的各项因素及其效应，得出结论并在此基础上为产业
市场企业提出提高顾客满意度的建议。
研究结果表明，与供应商的关系强度直接影响顾客期望、感知质量和顾客满意度，并
间接影响感知价值、顾客抱怨和顾客忠诚，其中对感知质量的影响系数较高;顾客期望、
感知质量都是通过感知价值间接影响顾客满意度;感知价值对顾客满意度有较高的直接影
p向。
关键词:顾客满意度关系营销产业市场