基本管理课程 危机管理 危机管理——学员目标 说明处理新闻媒介要求的程序 说明处理对产品知识要求的程序 说明处理停水停电所要求采取的步骤 说明处理员工和顾客受伤情况的步骤 学习填写意外事件报告单 什么是危机 危机和不幸，你们到底是什么？不幸，是天才的进身之阶，信徒的洗礼之水，能人的无价之宝，弱者的无底深渊。” 法国著名作家巴尔扎克 危机的实例 1982年强生公司对药片中毒危机处理 2003年广州爆发非典 罗氏：“达菲”风波 雀巢与光明：两头公关蠢猪 永和大王油条事件 危机管理 危机的定义： 凡是对永和大王的人员安全、声誉、形象、公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件，称为危机。 危机管理：危机管理手册 把每一次危机 都转化为永和大王的良机！ 注意事项--- 任何危机 禁忌： 不要等候危机自动消失。 不要尝试独自处理危机。 除非迫不得已，不要把永和大王牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言。 不要让员工与其它永和人员或顾客议论该事件。 在获悉真相之前，不要假定永和就是导致事故的原因。 反应 沟通程序 意外事件报告单 包括： 沟 通 程 序 餐厅安全小组架构图 永和危机管理流程图 永和食品安全小组 餐厅安全小组架构图 餐厅经理为小组领导 管理组成员 训练员，员工（特别是负责保养人员） 危机事件处理流程图 危机事件 值班经理 营运经理 区经理 店经理 地区主管 地区相关部门及QA 地区主管 召开危机处理 小组会议 汇报保存记录 意外事件报告单 现金管理手册 各类Audit 安全会议记录 预 防 预防意外事故的发生包括三个方面： 训练 执行政策和程序 遵守法律法规 政策和程序 制定餐厅安全政策和安全政策申明的范例 避免事故的发生对餐厅的成功而言至关重要。这涉及到餐厅的雇员， 顾客和其它的宾客。随时关注安全状况和规则，可协助我们在餐厅内确立 一种安全的生活方式。向值班经理或餐厅经理汇报任何事故和所有危险的 状况。你所做和看到的每件事物都应该是安全的。每位永和人员都是安全 计划的一部分，他们需要互相帮助，并保持优良的记录。安全工作最重要 的部分就是你。 政策和程序 工作场所安全程序 食品安全程序 包括: 工作场所安全程序 包括： 预防处理受伤事件指引 建立餐厅急救工具箱 常规区域安全程序：内场和外场 检查指引： 危机手册 食品安全程序 包括： 食品安全测试程序 清洁，卫生，消毒程序 一次性手套程序 每日例行保养程序 送餐服务程序 员工健康及卫生政策 检查指引： 每日食品安全检查表 危机管理 —处理新闻媒介要求的程序 处理新闻媒介要求的原则 一切以公司利益为重 不说硬话不做软事 危机管理 —处理新闻媒介的程序 处理新闻媒介要求的步骤 保持镇静和自控 确认记者的身份 记下他们的问题 争取更多的时间 给你的经理和相关部门打电话 危机管理 —接受媒体采访的程序 分店或其他部门与记者接触---确认 身份（开出介绍信）---接受书面的 采访要求---通知营运部、秘书室及相关部门---秘书室报呈总部---批复后安排相应人员接受采访---收集相关报道备案。 活动 面对记者的采访 危机管理 —接受媒体采访的程序 如果在餐厅拍摄，未经特别批准，不可以拍内场和价目表，技术是其中的一个重要原因。 危机管理 —接受媒体采访的程序 在店内拍摄未经特别安排,不要让顾客接受采访。 危机管理 —接受媒体采访的程序 未经公司许可，任何人不得擅自接受采访，以及不得泄露公司机密。 危机管理—对产品知识方面的要求 对管理组的要求 熟悉产品的生产制作过程 熟悉产品的风味特色 熟悉产品的基本营养信息 熟悉产品的研发策略 不断收集顾客对产品的意见和建议 危机管理—对产品知识方面的要求 作法 不要透露不好的信息 了解信息的来源 如果涉及到专门的产品问题，请公司有关部门回答。 危机管理—停水、停电的状况处理 处理原则 采用命令式领导风格 授权 针对情况作营运安排的调整 优先照顾顾客和员工 关注设备开机/关机 立即反应 紧密沟通 危机管理—停水、停电的状况处理 注意事项： 热水器、自动补水的设备，要立即优先关掉； 停电再来电后，分批开启设备电源； 在停电的时候，管理组的位置在内、外场交接处，照顾好顾客的疏散和安置；