企业危机管理课程培训 人事行政专业培训 主讲老师：蒋冬青 课程助理：I5I36I09727 你认为什么是企业危机？ 危机对企业可能造成的危害 凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或活动都应被看做企业危机 声誉受到明显的损害 公众对企业的信任度下降 业绩下降，利润减少 员工忠诚度下降 员工生产力下降 认识企业危机 案例一：安利的“钙镁片事件” 2001年11月九运会期间，马俊仁的弟子兰丽新被查出血检超标。马俊仁对媒体宣称：兰是吃了安利的钙镁片，所以导致血检超标。一时间，“安利的钙镁片含有兴奋剂”不胫而走。数家媒体以最快的速度进行了转载报道。顾客向安利公司质疑：钙镁片是否含有兴奋剂？而后，钙镁片的销量在两天内大幅度滑坡。 认识企业危机 案例二：恒源祥误遭不白之冤 2002年10月10日， 中国消费者协会向新闻媒体通报了50个品牌儿童针织内衣进行的比较试验结果. 有3家媒体误报了 “恒源祥儿童内衣甲醛超标”的新闻，全国20多家媒体转载. 同时，多家极具影响力的网站也转发了该报道， 致使恒源祥（集团）有限公司的内衣销售在短短一周内陷入停顿状态， “恒源祥”这一中国驰名商标大受损害。 危机管理 危机管理 认识企业危机 危机管理是一种使危机对企业造成的潜在损失最小化，并有助于控制事态的管理。 企业危机管理是一系列有助于防范、管理和成功应付危机的管理步骤和行动。 认识危机预警信号 评估企业中的潜在危机 防止潜在危机变成真实危机 制定危机应对策略 确认危机并采取行动 评价危机管理效果 建立危机隔离措施 企业危机管理的七大步骤 警告信号 潜在危机 企业危机管理的七大步骤 认识危机预警信号 获取信息渠道 获取信息方法 企业危机管理的七大步骤 评估企业中的潜在危机 进行潜在危机分析，首先要获得信息。从哪里获得信息？以何种方式获得信息？ 3、防止潜在危机变成真实危机 当有预警信号产生时，我们看到的只是潜在危机，但潜在危机又是如何转变成真正的危机呢？ 1)企业反应机制的迟钝 2)对于现有问题的“鸵鸟”心态 常常由于企业对某些潜在危机的忽视和回避，而将自己陷入严重的危机中。 企业危机管理的七大步骤 3、防止潜在危机变成真实危机 下面的原则可以帮助我们防止真正危机的产生： 不要忽视任何警告信号 2) 研究某个弱点转变成更严重问题的可能性 3) 确定会受到问题影响的不同社会公众 4) 考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤 5) 比较立即解决和后期补救的成本差 6) 下定决心花些时间来解决问题 2、企业危机管理的七大步骤 潜在问题 反应步骤 企业危机管理的七大步骤 防止潜在危机变成真实危机 防范措施 二、企业危机管理的七大步骤 并不是所有的潜在危机都会最终转化为真实危机，也不是所有的真实危机在发生前都会有预警信号。 因此，我们需要制定周密的策略来应对各种不同的情况 4、制订危机应对策略 企业危机管理的七大步骤 4、制订危机应对策略 明确负责人，做出计划及预算 年度经营计划中要包括危机管理计划并每年更新 建立危机管理小组。每年至少进行一次弱点分析，一次危机模拟训练 为企业最可能发生的五种危机做最坏的打算，并制定计划来防范和管理 危机管理小组成员研讨并定出个人危机反应手册，并每年进行修订 准备必要的状况背景资料、备忘录、信件 获得企业外部咨询顾问的建议 每年至少参加一次媒体应对训练 危机管理小组 危机模拟训练 企业危机管理的七大步骤 制订危机应对策略 危机管理计划 危机管理小组的主要任务： 制定企业的危机管理目标及战略 讨论企业的薄弱环节并建立优先顺序 做出行动计划，分担责任，确定最后完成期限 订定、修改、批准企业的危机管理计划和危机反应手册 挑选合适的公司发言人 确保危机得到优先处理 向决策层提供建议、反馈和忠告 二、企业危机管理的七大步骤 4、制订危机应对策略－危机管理小组 5、确认危机并采取行动 通常危机发生的信号会具有以下一些特点： 1、发生一些不寻常或不正常的事件 2、这些事件迫使企业的高层管理者做出非常困难的决定 3、由于决策尚未做出，使得这些事件对公司的声誉、销售以及市场份额产生 潜在的负面影响 4、媒体认为这些事件很有新闻价值，并表现出浓厚兴趣 5、刺激最主要的社会公众（例如员工、顾客、供应商和政府领导）去了解真 实状况 6、会使企业脱离正常的生产经营秩序 危机一旦发生，可能最初几个行动就决定了整个危机处理的成败。因此，把 握先机是极其重要的。 二、企业危机管理的七大步骤 认清问题并尽可能地了解情况 如果会有安全问题，就同当地警察、消防部门或医院取得联系 向上级主管汇报有关的问题，并讨论解决和进行沟通的步骤 确认受到最大影响的社会公众有哪些 决定要进行沟通的主要信息，并考虑如何回答可能被提出的问题 拟出短期内必须采取的行动及沟通的优先顺序 确保公司的发言人做好准备，并能有效地代表公司发言 5、确认危机并采取行动 二、企业危机管理的七大步骤 安利公司针对“安利钙镁片” 事件的行动 1、安利迅速确认危机存在， 并成立以华东公司公关部门为 主的“危机小组” 2、立即举行新闻发布会 3、请权威人士论述安利产 品的安全性，向媒体提供了正 面的新闻点 二、企业危机管理的七大步骤 恒源祥公司针对“恒源祥儿童 内衣甲醛超标”事件的行动 1、将此次危机划分为“头等危 机” 2、召开紧急会议，动用一切可 以运用的资源 3、高层做出承诺，如果产品确 不合格，一律回收 4、为公司做正面的宣传，强调 以往的品牌形象 5、中国消协出面为恒源祥澄清 事实 一是进一步加大搜寻力度，调集武警、公安、消防及预备役民兵等各方力量（主要是人和大型设备）投入抢险救援，在确保救援人员安全的基础上，加快工作进度，组织力量全力搜救被困人员，千方百计搜寻失踪人员； 二是千方百计救治受伤人员，调集医疗救护力量开展医疗救治工作，做好家属善后安抚工作； 三是动员一切力量采取一切手段，对事故固定的范围逐村、逐户核实人数，核查核准失踪人员，进一步核实、确定遇险人数，同时现场利用生命探测仪从多个方向进行了探测，看能否发现生命迹象； 四是妥善做好善后工作，加强舆论引导，维护社会稳定； 五是报请国务院成立调查组，对事故原因展开调查，并举一反三，对全省尾矿库的安全隐患逐一排查，采取有效措施，防止类似事故发生，确保矿区人民群众生命财产安全。 新塔矿危机公关具体措施 二、企业危机管理的七大步骤 确定该危机如何影响到公司重要受众的行为和想法 评估该危机对公司销售及声誉的影响程度 帮助识别什么时候危机已经结束 比较危机期间和之后公司的销售 整理新闻记者的访谈 开设电话热线，以方便员工和顾客就本次危机提问或评论 举行座谈会（每组不超过12人，从员工和其他主要公众获得建议和想法 准备一份向员工及外部公众发放的问卷，以确知他们的想法和态度 二、企业危机管理的七大步骤 行动结束后，我们的工作是否也结束了呢？答案当然是“否”！ 只有知道行动的结果，我们才能知道危机处理的成败。所以，我们必须对危机管理的效果进行评价。 6、评价危机管理效果