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MBA论文_网购国产手机售后服务对顾客重购意愿的影响研究(58页)

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更新时间:2015/7/24(发布于江苏)

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文本描述
摘要
根据 CNNIC 发布的《第 35 次中国互联网络发展状况统计报告》,截止 2014 年 12
月底,我国网络购物用户规模达到 3.61 亿,较 2013 年底增加 5953 万人,增长率为 19.7%;
我国网民使用网络购物的比例从 48.9%提升至 55.7%。根据赛诺零售数据显示,2014 年
在整个手机市场中国产手机销量占比已达 73.4%,华为、小米、联想各凭优势占据在中
国市场销量排名前五中。随着消费者购物行为的改变、京东等 B2C 电商平台的快速发
展,以及各国产手机厂商对线上渠道的高度重视,2014 年国产手机线上市场销量达到
8269 万部,占整个手机市场销量的 18%,较上年增幅达 56.6%。手机销售市场向线上转
移,加速改变手机行业的营销方式,使得网络购买手机已成为消费者的首选渠道。而国
产手机生产商经过最初的价格战后,面对不断饱和的销售市场,关注手机售后服务满意
度及消费者行为的影响因素,制定合理的应对策略尤为重要。

本文在回顾前人研究的基础上,根据网购国产手机售后服务的实际情况编制测量量
表,并在相关文献回顾的基础上提出针对本文的服务质量、感知价值、顾客满意与顾客
重购意愿的研究模型与假设。在理论构建的基础上,本文运用 SPSS19.0 数据分析软件
进行了两阶段的实证分析:
(1)预调研。共发放问卷 47 份,有效问卷 43 份。对服务质量、感知价值、顾客
满意及顾客重购意愿进行信度分析和效度分析,剔除不相关题项,形成本文最终的问卷。

(2)实证分析。通过问卷星网站共发放 300 份问卷,其中有效问卷 298 份。利用
SPSS 软件进行描述性统计分析,并且对问卷的信度和效度再次进行验证。然后对各个
变量之间进行相关分析和回归分析,最后做中介作用分析。

通过预调研和实证分析,本文得出以下结论:服务质量、感知价值可以分别直接对
顾客满意、顾客重购意愿产生正向影响;顾客满意在服务质量与顾客重购意愿之间起到
完全中介作用;顾客满意在感知价值与顾客重购意愿之间起到完全中介作用。最后,本
文根据实证分析对影响国产手机售后服务的各种因素进行研究,进而对目前的手机售后
服务行业的发展提出可供参考的政策建议。

关键词:手机售后服务,服务质量,感知价值,顾客满意,顾客重购意愿