客诉管理 [浙江万达食品商贸有限公司] 培训对象 全体销售人员 淅江万达食品商贸有限公司 培训目的 通过本课程的学习,提能让学员 认识到客诉处理的重要性 使学员常握处理客诉的技巧 淅江万达食品商贸有限公司 交流互动 每组派一名代表,分享一下曾让他印象深刻一次客诉处理案例 淅江万达食品商贸有限公司 培训大纲 淅江万达食品商贸有限公司 培训大纲 淅江万达食品商贸有限公司 1、对待客诉的观念 2、客诉的分类 3、产生客诉的原因 4、客户提出客诉的目的 对待客诉的观念 从市场和企业发展的角度来看: 我们不怕客户投诉,就怕客户不投诉； 我们要从客户的角度来看待客诉； 淅江万达食品商贸有限公司 抱怨 沉默 5% 90%-95% 客诉分类 1、送货：数量、时间 2、费用发放：金额、时间 3、赠品发放：数量、时间 4、态度： 淅江万达食品商贸有限公司 产品质量 服务质量 1、异物：未开封有异物、开封有异物 2、包装：生产原因造成、出厂后靠成 3、变质： 4、发朦： 5、漏油 客诉分类 淅江万达食品商贸有限公司 客诉产生原因 淅江万达食品商贸有限公司 客诉的目的 淅江万达食品商贸有限公司 客诉处理方法 淅江万达食品商贸有限公司 培训大纲 淅江万达食品商贸有限公司 1、客诉处理三政策 2、客诉处理三步法 3、接听电话的技巧 4、面面沟通的技巧 5、恶意客诉的技巧 客诉处理三政策 www.themegallery 客诉处理三步法 淅江万达食品商贸有限公司 首先谢谢您及时通知我们，这也说明了您对我们公司的信任 先向客户了解投诉的具体情况：问 ---听 了解 言谢 回答 视客诉的内容进行耐心回答(不能确定或没有把握的情况下绝对不能轻意回答) 2015-5-8接听电话技巧 2015-5-8面对面沟通技巧 对恶意客诉处理 对于恶意投诉的原则 淅江万达食品商贸有限公司 异物客诉处理技巧 淅江万达食品商贸有限公司 异物客诉处理技巧 培训大纲 淅江万达食品商贸有限公司 淅江万达食品商贸有限公司 星星之火----可以燎原 客诉刚开始 客诉没有处理好的后果 也许是一天之后 也许是半天之后 也许是1小时之后 也许1桶油可解决 也许10箱油也解决不了 也许1个月也解决不了 也许多个部门也解决不了 也许一天可解决 也许一句话可解决 也许一个人可解决 也许怎么沟通也解决不了 危机 客诉注意事项 淅江万达食品商贸有限公司 -----事情急紧，如果联系不上区域厂家负责人可以（务必）直接越级联系其上司 客诉注意事项 2015-5-8 24 客诉注意事项 2015-5-8 25 相关法律法规 课程总结 淅江万达食品商贸有限公司 时间 态度 专业 27 27 因为专业所以优秀 浙江万达人力资源部 益海嘉里培训组/杭州分公司