服务规范、服务意识培训 志 淼 公 司 Z.MIO COMPANY 专 / 业 / 铸 / 就 / 品 / 牌 实 / 力 / 创 / 造 / 价 / 值 志 淼 物 业 服 务 机 构 培训教程 Z_MIO Property Services Agency PropertyServices Agency 培训目的 目前天津市有4家奥迪4S店，通过走访调查，维修质量和维修价格没有明显的差别；那么，如何才能让到店的客户对永濠印象深刻，并成为忠诚客户呢？ 标准的、出色的 客户服务！ 专 / 业 / 铸 / 就 / 品 / 牌 实 / 力 / 创 / 造 / 价 / 值 志 淼 公 司 Z.MIO COMPANY 目录 标准二：语言规范标准六：工作纪律规范标准三：店内问候、引路标准五：形象规范标准一：职业道德规范标准四：休息区接待服务规范服务意识提升志 淼 公 司 Z.MIO COMPANY 专 / 业 / 铸 / 就 / 品 / 牌 实 / 力 / 创 / 造 / 价 / 值 标准一：职业规范 形象 良好的仪表、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待人员必须具备的条件 衣着干净、整洁、得体，显示出工作人员的修养及本人对工作的自信心 人际关系 与人和善、热情好客、善于交际、乐于助人 做到百问不烦、百答不厌、不急不燥，以诚待人 修养 谈吐优雅，举止文明、殷勤有礼、尊重他人，善于控制自己的情绪 责任心 对待他人与对待工作均有高度的责任感，言而有信，言行一致 忠诚 与领导和同事相处的过程中，要以诚相待，有良好的团队合作精神。 事业心 热爱本职工作，勤奋好学，有进取心 志 淼 公 司 Z.MIO COMPANY 专 / 业 / 铸 / 就 / 品 / 牌 实 / 力 / 创 / 造 / 价 / 值 标准二：语言规范（一） 1、XX先生（可以称呼所有的男性）； 2、XX小姐（可以称呼所有的女性）； 3、XX女士（可以称呼已婚女性）； 4、可以用职务来称呼客人（XX主任、XX书记）; 5、可以用职业来称呼客人（XX老师、XX教授）。 要点： — 称谓要得当，不要张冠李戴； — 要学会熟记对方的姓名。 志 淼 公 司 Z.MIO COMPANY 专 / 业 / 铸 / 就 / 品 / 牌 实 / 力 / 创 / 造 / 价 / 值 标准二：语言规范（二） 问候用语 您好！早上好！下午好！ 迎送用语 -欢迎光临！欢迎您的到来！ -请这边走！请跟我来！ -请走好！您慢走！ 请托用语 -请稍候、劳驾、打扰、请关照 志 淼 公 司 Z.MIO COMPANY 专 / 业 / 铸 / 就 / 品 / 牌 实 / 力 / 创 / 造 / 价 / 值 标准二：语言规范（三） 征询用语 -我能为您做点什么？ -请问您还有其他需要吗？ -您觉得这个怎么样？ -这里有…您想要哪一种？ -您是否需要看一下电视？ -您不介意我来帮助您吧！ 应答用语 -请稍等！ -好的，没问题！ -好的，我马上过来！ -这是我的荣幸！不客气！ -不用谢,这是我应该做的! 赞赏用语-感谢您的支持！ 志 淼 公 司 Z.MIO COMPANY 专 / 业 / 铸 / 就 / 品 / 牌 实 / 力 / 创 / 造 / 价 / 值 标准二：语言规范（四） 不同对话比较： 志 淼 公 司 Z.MIO COMPANY 专 / 业 / 铸 / 就 / 品 / 牌 实 / 力 / 创 / 造 / 价 / 值 标准二：语言规范（五） 十字服务用语—— “您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见” 五声服务—— “迎声”“答声”“歉声”“谢声”“送声” 专 / 业 / 铸 / 就 / 品 / 牌 实 / 力 / 创 / 造 / 价 / 值 志 淼 公 司 Z.MIO COMPANY 标准二：语言规范（六） 小故事 “谦虚”也有错的时候 一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？ 思考 志 淼 公 司 Z.MIO COMPANY 专 / 业 / 铸 / 就 / 品 / 牌 实 / 力 / 创 / 造 / 价 / 值 标准三：店内问候、引路 引领客户的礼仪 如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面不能走在前面 在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外侧；拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯” 专 / 业 / 铸 / 就 / 品 / 牌 实 / 力 / 创 / 造 / 价 / 值 志 淼 公 司 Z.MIO COMPANY 标准四：休息区接待服务规范（一） 接待服务方面 主动迎接进，并起身礼貌的问候进入休息区的客户：“您好！” 客户落座后，及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品，并及时续水：“您需要什么饮料吗？” 对于新客户，在公司，介绍服务内容，引领客户到相应的区域 礼貌送别：“您慢走” “察言观色”：客户在休息区内走动频繁或左右张望时，很可能需要帮助，主动上前询问客户是否需要帮助 志 淼 公 司 Z.MIO COMPANY 专 / 业 / 铸 / 就 / 品 / 牌 实 / 力 / 创 / 造 / 价 / 值 标准四：休息区接待服务规范（二） 环境/卫生方面 沙发 客户起身时，沙发会有褶皱，要抚平表面，以免显得零乱 及时清扫碎屑，清洗污渍 茶几 及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍 查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个 其他 电视及配套音响无灰尘，遥控器摆放在便于客户取用的位置，饮水机擦拭干净周边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐 报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐 各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐 确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映 志 淼 公 司 Z.MIO COMPANY 专 / 业 / 铸 / 就 / 品 / 牌 实 / 力 / 创 / 造 / 价 / 值 标准五：形象规范（一） 规范的仪容仪表 一、头发 五、指甲 二、面容 六、鞋袜三、制服 七、饰品四、名牌 八、个人卫生 面容：应化淡妆，用餐后及时补妆；不得使用香味过浓的化妆品； 制服：整洁、合体、熨烫平整；口袋内不可放过多东西袖口和裤脚不可挽起； 鞋袜：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉色或白色短袜； 志 淼 公 司 Z.MIO COMPANY 专 / 业 / 铸 / 就 / 品 / 牌 实 / 力 / 创 / 造 / 价 / 值 标准五：形象规范（二） 站姿 1、头部抬起，下颚微收，双眼平视，面带微笑，颈部挺直； 2、双肩舒展、平齐，面部和身体朝向正前方，双臂自然下垂； 3、胸要微挺，腹部自然微收，腰部直立，脊背挺直，臀部上提； 4、双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。 三正、五直 头正、眼正、肩正 颈直、背直、腰直、臂直、腿直 志 淼 公 司 Z.MIO COMPANY 专 / 业 / 铸 / 就 / 品 / 牌 实 / 力 / 创 / 造 / 价 / 值