品质意识及品质服务教育资料
整理：罗玉凤
2012年6月5日
第一部分：什么是品质？
何谓品质（质量）我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题： 1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？ 3.就你的认识，谈谈什么是品质？
五位品管大师对品质的定义：
一﹑戴明（Edwards Deming)
品质是一种以最经济手段﹐制造出市场最有用的制品﹒
二﹑朱兰(Joseph Juran)
品质是一种适用性﹒
三﹑费根堡(Armand Feigenbaum)
品质决不是最好的﹐而是在某种消费条件下的最好.
四﹑石川馨
品质是一种能令消费者或使用者满足﹐并且乐意沟通的特质﹒
五﹑克劳斯比(Philip Crosby)
品质就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值﹒