服务意识培训 人力资源训部 河南德宝酒店有限公司 你为什么成为河南德宝酒店有限公司的员工？ .有人说朋友介绍就来了 .想赚点生活费，别的没想! .有人说德宝工作舒适!先玩一玩！ .有人说想学点东西！德宝可以学到的东西多！ .有人说德宝前景好，发展空间大！--- 不管今天我们大家是因为什么原因走到一起,但这是我们自已的选择： --成为德宝一名合格的员工。 从此，我们都将被赋予共同的崇高使命： --自始至终的为顾客提供高质、快捷的服务。 爱上这一行： 无处不在的服务意识 在工作中和生活中一样 在工作中塑造，在生活中享有 在工作中（服务行业）养成好习惯 良好的服务意识（思想） 意识决定行为，行为决定习惯----形成服务文化！ 第一部分服务与服务意识 服务决定成败 我们身边的服务怎么了 优质服务的组成元素 第二部分以顾客满意为导向的服务意识 我们如何看待服务意识 以顾客满意为导向的服务意识 第三部分打造卓越的服务 主动服务意识 课程内容 8/3/2015 第一部分服务与服务意识 一、服务决定成败 二、我们身边的服务怎么了 三、优质服务的组成元素 一、服务决定成败 「服务经济大时代」一书作者-卡尔．艾布瑞契及荣恩．任基指出：企业能够有所差异化的，事实上，就在所提供的服务之上。产品或许可以雷同，但是真诚有价值的服务，却是难以模仿的，而企业的价值就展现在这个地方。 根据研究报告显示，「顾客的忠诚度」对于企业经营利润有绝对的正面驱动效果。然而，在消费者意识高涨，市场环境快速变迁的时代下，想要维持顾客的忠诚度却有越加困难的现象。研究显示，在产品越来越难以形成差异化的产业里，服务就成为决胜的关键。由于消费者取得资讯相对容易许多，因此买方的市场已经来临，这使得市场的产品价格竞争更加血腥，也唯有服务才能够提供较高的价值。如何将服务有形化、具体化，就是企业未来提升顾客忠诚度的重要关键。 8/3/2015 服务决定成败 良好的服务带给我们什么？ 反之，又会带给我们什么？ 数字启示…… 销售增加 员工业绩提升 消除隔阂 顾客认可、信赖 客流量、客单价 销售额、利润额 任务超额完成 业绩提升 薪酬提升 员工敬业度提升 物质激励 找到工作成就感 人生态度改变 顾客忠诚度提升 8/3/2015 1=5 1=10 100=125 开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5倍 100个满意的顾客会带来25个新顾客； 流失一位老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补； 1=25 一个投诉的顾客背后有25个不满的顾客； 1=20 一个不满的顾客会把她糟糕的经历告诉10—20人； 100-1=0 如果一百次服务中有一次失败，就等于一切为零 数字带来的启示 8/3/2015 Why？ 二、我们身边的服务怎么了？ 我不清楚，是哪一位没有提示您？ 就在你左手边，自己拿 对不起，手册发完了 贵？！那你别买呀 8/3/2015 目前服务的现状 我们知道服务规范和服务蓝图，但我们缺少了…… 尊重 主动 责任在我 站在对方角度 坦诚 8/3/2015 三、优质服务的组成要素 良好的服务意识 标准的服务规范 优质的服务行为 优秀的服务品质 顾客评价 顾客观察 8/3/2015 第二部分以顾客满意为导向的服务意识 一、我们如何看待服务意识 生活中的服务意识 工作中的服务意识 二、以顾客满意为导向的服务意识 顾客是谁 服务理念 以顾客满意为导向的服务意识 8/3/2015 一、我们如何看待服务意识 服务意识—— 指企业员工在与顾客的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务 的欲望。即自觉主动做好服务工作的一种理念和愿望。 真正的服务意识应该是把为了遵守规章制度、领导考核和薪水提高三个目 的排除过后，渗透到血脉里的，完全地发自内心地为客人自觉服务的心理活动。 顾客满意为终极目标共赢 微笑服务重视顾客的感受 关怀顾客爱顾客胜过爱自己 全情投入速度与品质 信誉第一 正确的价值观积极的人生态度 对他人的基本尊重坦诚 责任心 想他人之所想，急他人之所急 热爱集体服务社会 工作中的服务意识 生活中的服务意识 8/3/2015 顾客是发你薪水的人。 不仅仅消费者，还有你身边的员工。 与你一同为企业创造价值的人。 二、以顾客满意为导向的服务意识 1 顾客是谁？ 牛顿第三定律 “帮人就是帮自己”、“教学相长” 8/3/2015 顾客永远是第一位的。 顾客是需要我们平等对待的。 二、以顾客满意为导向的服务意识 2 服务理念 用责任心打动顾客。 用一点一滴的关怀换来顾客100％的满意。