服务意识培训 河南合众汇金实业有限公司 人力资源部-白好好4.12 培训大纲 为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的 顾客要什么 我们应做到的 服务意识的概念 1、服务意识概念 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。（举例说明） 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 2、-为什么要有服务意识 1)、企业核心竞争力 服务的作用越来越重要，而且对于越大的品牌、越大的公司来说，服务就越重要，除了产品是永远的核心竞争力以外，服务最终也会是企业最核心的竞争力之一，服务本身就是构成品牌非常重要的内涵之一。 —奇瑞的销售公司副总经理秦力洪 2）、消费者维权意识提高 在汽车生产厂家服务意识越来越强的情况下，汽车投诉案件却越来越多，在某种程度上也反映了消费者对服务意识的加强，业内人士认为，媒体越来越多的相关报道及各专业调查公司对汽车售后服务的关注，无不加速着消费者对汽车售后服务和维权意识的觉醒。 竞争带来的…… 最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品 上帝 3）、竞争使然 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 服务——利润的源泉 一个小故事分享--------服务的增值价值 数不尽的财富滚滚而来。。。。。。 这个故事引发的感想——联系我们的工作，你能想到什么呢？思想分享。 3、-顾客是怎样流失的 顾客的期望越来越高 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 与五年前相比，顾客 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 他们认为 顾客流失的原因 一个不满的顾客 l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l24人不满但并不投诉 l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l6个有严重问题但未发出抱怨声 l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 l一个满意的顾客会告诉1-5人 l100个满意的客户会带来25个新顾客 l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 l给公司提供有关产品和服务的好主意 一个满意的顾客 4、-顾客要什么 ——服务的关键因素 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 关键因素 5、-我们应做到的 顾客服务的等级 一、有问必答 二、保持沟通 三、专人负责 四、超常服务 五、专业顾问 六、长期伙伴 等级 你的位置在哪里？ 我们应做到—— “被动式维修”带入“主动式关怀”的新时代，带来主动提醒/问候、一对一顾问式服务、快速保养通道、配件价格/工时透明、专业技术维修认证等服务承诺。 (1)我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。 (2)客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务。 (3)我们提供服务的基本依据是客人的需求和服务站的服务标准。 （4）、我们应当以优良服务去感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化。 (5)、宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐。 (6)、在任何情况下都不要同客人争吵。 服务英文为service，其具体含义是： S—smile员工要给每位客人提供微笑服务。 E—excellent员工要将每一项微小的服务工作做得都很出色。 R—ready员工要随时准备好为客人服务。 V—viewing员工要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。 I—inviting员工在每次服务结束时都要邀请客人再次光临。 C—creating每位员工要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 E—eye每位员工始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并 提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。 我们应做到