恒泰证券临河营业部客户经理证券专业化
营销与实战演练培训方案
【培训目标】
掌握市场营销发展的第一手资讯，明确自己的人生目标和愿景，掌握达成自己人生目标的方法；
掌握客户开拓的理念和方法，把握客户需求的探询、分析和发掘的方法，正确理解客户营销的复杂环境的方法和技巧；
掌握证券客户经理专业化的经纪营销流程，熟悉流程的各个步骤，以及各步骤间的逻辑关系，了解按照专业化营销流程进行经纪产品营销的重要性；
全面掌握客户经理营销实践中营销目标和计划、准客户的评估分类、电话约访、客户接触、利益展示、缔结协议、拒绝处理等各个环节的处理方法和技巧；
通过电话约访、接触前准备、客户接触、探询客户需求、利益展示、缔结协议等六个营销环节的实战演练，突破客户经理营销中最易成为瓶颈的地方；
了解专业化服务营销的流程，掌握客户价值评估的基本模型和方法；
懂得服务客户的时间管理，掌握客户沟通与日常维护的技巧。

【训练方式】
讲授、研讨、实战演练

【培训大纲】
一、引 言

本部分讲授主要内容——
1、证券客户经理知识结构（如下图）：

2、证券经纪行业是一个初生的朝阳行业
证券客户经理是一个挑战自我，战胜自我，发展自我的职业，因而成功的证券客户经理都特别喜欢这个行业。

能赚钱——快速致富
积累大量人际关系
利人利己，具有社会意义
具有事业的满足感——自己当老板
高度自由、五福临门——家庭生活、事业财富、健康、朋友
具有高挑战性并能快速自我成长
有荣誉感——用得奖写日记
有权威感，专家的感觉
有能力提早退休
永续经营
3、优秀的证券客户经理所必须具备的内部状态诚信为本的核心价值理念
清晰的人生目标和愿景
开放的心态
积极向上的思维方式
不懈的行动力和良好的习惯
丰富的知识

二、营销基本功

本部分讲授内容大纲——
1、专业化证券营销流程（如下图）：

2、专业化就是有标准的、定时的、定量的一种管理。专业化的营销流程的每个步骤都是经过标准的量化和程序化的，依照这个流程，在看似简单的重复的之中达到熟能生巧的效果。

3、客户开拓的理念和方法：营销的漏斗原理——客户的开拓就是一个不断发现、筛选和培育客户的制造过程，千万不要否认我们的营销工作是在“制造客户”, 每一个专业的营销人员都必须保证可供制造的原材料总是足够和充分的，以便自己的营销工作更有效能。

4、拒绝和异议处理：在营销的过程中，客户的拒绝可以说是无处不在。拒绝处理是专业推销中最为重要的步骤，恰当的解答处理好客户的拒绝问题是开启客户心灵之门的金钥匙。

三、百炼成钢

本部分讲授、演练内容——
1、实战演练是对专业化营销流程中的电话约访、接触前准备、客户接触、探询客户需求、利益展示、缔结协议等几个关键的步骤进行全程模拟，由专业讲师对学员过每个“关”的表现进行打分，不合格者重新再来，直到通过全部的六个“关”。

2、营销实战演练操作流程

3、演练方式：实战演练以5-6个学员为一组进行，其中有人扮演客户（关主）、有人扮演客户经理，有人扮演观察员。学员的身份互换，扮演的角色进行轮换，根据时间，最好全部过关。

4、演练步骤：（1）每一关先由讲师讲解过关目标、要点和注意事项，并进行示范表演；（2）学员进行实际演练和观察；（3）讲师和学员分别进行演练总结，提出相关改进措施。

5、场景模拟：场景模拟是对实际营销中的客户身份、客户的需求、客户所
处的环境、客户对营销可能采取的应对和拒绝等等方面进行合理的假设，以尽可能地接近真实的营销过程。实际演练中，由讲师或由学员抽签决定演练的模拟场景，并提前告知学员以便做好充分准备。

6、演练总结：演练总结主要包括学员之间相互指出过关时的优缺点和对模拟场景及其中可能出现的种种情况、应对策略的研讨。最后再由讲师进行讲评。

四、服务营销

本部分讲授内容大纲——

服务营销的真谛：

2、服务营销的流程

3、建立客户档案
除了基本情况之外，对客户的操作风格、回报预期人生财务规划、股票债券的持有情况、每次与客户的交流沟通等，都应有非常详细的记录；
同时进行客户价值的评估和分类：客户价值=当前收入贡献+未来收入贡献。

4、客户沟通与日常维护的主要目的和内容
更进一步地了解客户的投资偏好；
更进一步地了解客户的投资预期；
了解客户最近的投资效益；
了解客户对现有服务的满意程度；
分享客户的投资心得；
解决客户的一些抱怨；
掌握客户的作息规律，确定沟通的时间和频率；
要求客户推荐新的客户名单。

5、服务客户四原则：
合理原则——充分尊重客户的选择，严格按照客户的投资意愿递送服务。

明示条件原则——“如实告之”。条件不明确必将造成日后纠纷。

定期交流原则——递送交割单、送达有关的股市信息、资料及其投资建议等，保持与客户良好的联系。

规范化管理——建立健全客户档案，及时解决客户提出的问题。

附件一：恒泰证券临河营业部客户经理培训日程安排及培训费用预算

附件一：
恒泰证券临河营业部客户经理培训
费用预算及培训日程安排

我部根据自身特点制定了本次客户经理培训方案，将组织课程开发并根据计划组织落实各项培训工作，以“培养一流人才、创建一流团队、服务一流客户”
为目标，坚持培训与高客户服务质量相结合”的原则，这次培训主要采取集中培训，培训注重实用技能的提升，从实用的角度丰富培训形式，使这次集中培训成为常规培训的一种有效补充。现将我部本次集中培训的课程安排和费用上报如下：

一、目标：全面提高客户经理的证券基础知识和营销实践能力

二、 时间：2008年9月13日—9月19日

三、 地点：巴彦淖尔市党校

四、 培训方式：集中式+半封闭式

五、 培训部门：公司培训中心、临河营业部

六、 培训费用预算

培训费用预算表

序号
项目
费用（单位：元）
备注住宿费
60元*10间*7天+100元*4天*2间=4200元
旗县学员和外聘老师餐饮费
50元*7天*28人=9800元
临河本地学员自行解决场地租费
450元*7天=3150元
可容纳40人到50人会场横幅
100元
培训精神易拉宝
3*100=300元
公司简介等三个笔
200元笔记本
200元文件夹
200元培训资料
250元

10
一次性水杯，茶
150元

11
合计
18550元

七、课程安排

培训课程安排表

日期
时间
课程内容
讲师
备注

9月13日（周一）
上午
8：00—9：30
公司简介、行业分析

9：45---12：00
人生规划、公司优势介绍、公司产品

下午
14：30