1 《顾客满意度测评》培 训 资 料 教师： 项 础 三峡认证有限公司培训中心 二OO五年十一月 2 目 录 第一部分 《图表》 图1. 中国顾客满意度指数测评基本模型 图2. 中国顾客满意度指数测评模型(耐用消费品) 图3. 非耐用品顾客满意度测评模型 图4. 服务行业顾客满意度指数测评模型 图5. 顾客满意度指数测评基本模型变量关系示意图 图6. 顾客满意度测评程序 3 第二部分 《顾客满意指数测评与计算机 辅助数据整理分析》 第一节 顾客满意指数调查问卷设计与案例 一、调查问卷设计 二、问卷设计课堂作业之一 三、问卷设计课堂作业之二 第二节 顾客满意指数的调查实施 一、调查实施方法的选择 二、调查实施过程的误差 4 第三节 顾客满意指数的调查数据处理、计算与检验 一、问卷筛选 二、数据编码与输入 三、数据的处理 四、数据的计算（计算软件应用） 五、数据的检验（计算软件应用） 第四节 顾客满意指数据的分析工具及计算软件应用 一、数据的分类整理与图示 二、相关分析与回归分析 三、方差分析 四、列联表的独立性检验 附表：测评报告目录 5 第三部分 《数学用表》 附表 1 检验相关系数的临界值表 附表2 标准正态分布函数φ（X）表 附表3 F分布0.95分位数 F0.95（n1、n2）表 附表4 x2分布的α分位数表 6 图1. 中国顾客满意指数测评基本模型 第一部分 《图表》 7 图2. 中国顾客满意度指数测评模型（耐用消费品） 8 图3. 非耐用品顾客满意度指数测评模型 9 部分非耐用品顾客满意度指数测评模型中感知质量对应的观测变量表 10 11 服务行业包括公用事业、交通运输业、邮政通信业、零售贸易业、饮食业、金融保险业、社会服服业、卫生体育和社会福利业，等等。虽然服务业覆盖的行业种类繁多，但它们有许多共性，针对服务行业的共性，我们设计了图-4所示的服务行业顾客满意指数测评模型。 服务行业顾客满意指数测评模型的基本结构与中国顾客满意指数基本测评模型相同，也包括6个结构变量，即品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。它同耐用消费品行业顾客满意指数测评模型的不同点在于：这里，预期质量对应的观测变量只有1个——总体预期质量，感知质量对应的观测变量为总体感知质量、可靠性感知质量、响应性感知质量、保证性感知质量、移情性感知质量和有形性感知质量。 12 在感知质量对应的观测变量中，可靠性感知质量是指顾客实际感受到的服务提供者可靠地、准确地履行服务承诺的能力；D向应性感知质量是指顾客实际感受到的服务提供者帮助顾客，并迅速提供服务的愿望和能力；保证性感知质量是指顾客实际感受到的服务提供者所具有知识、礼节以及表达出的自信和可信的能力，包括完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬，与顾客有效的沟通等；移情性感知质量是指顾客实际感受到的服务提供者设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，包括很好地接近顾客，迅速了解顾客的需求并加以有效的解决等；有形性感知质量是指有形的设施、设备以及沟通材料等。 13 图5. 顾客满意度指数测评基本模型变量关系示意图 14 图5. 顾客满意度指数测评基本模型 变量关系示意图 15 1、确定测评目标 2、确定测评对象（产品、服务） 3、选择顾客满意度指数模型 （第二章） 4、确定测评指标体系并量化 （第三章） 5、调查方案的抽样设计 （第四章） 6、调查问卷设计 （第四章） 7、调查方式确定与调查实施 （第四章） 8、调查数据处理计算与检验 （第五章） 9、CSI分析与顾客满意改进建议 （第五章） 10、CSI报告编写 （第六章） 图6. 顾客满意度测评程序 16 第二部分 《顾客满意指数测评与计算机 辅助数据整理分析》 第一节 顾客满意指数调查问卷设计与案例 一、调查问卷设计 例1 耐用消费品行业顾客满意指数调查问卷 耐用消费品行业顾客满意指数调查问卷是根据耐用消费品行业顾客满意指数测评模型设计的。这里以电热水器为例给出一份完整的调查问卷。 17 18 19 20 最后，为了进行问卷分析，需要知道几个您的个人数据，我们会严格地为您保密。 22. 您的年龄 23. 您的教育程度 24. 您全家的年收入（万元） 25. 性别 21 例2 非耐用消费品行业顾客满意指数调查问卷 非耐用消费品行业顾客满意指数调查问卷是根据耐用消费品行业顾客满意指数测评模型设计的。这里以牙膏为例给出一份完整的调查问卷。 22 23 24 最后，为了进行问卷分析，需要知道几个您的个人数据，我们会严格地为您保密。 19. 您的年龄 20. 您的教育程度 21. 您全家的年收入（万元） 22. 性别 25 例3 服务行业顾客满意指数调查问卷 服务行业顾客满意指数调查问卷是依据服务行业顾客满意指数测评模型设计的。这里以百货商店服务为例给出一份完整的调查问卷。