本论文从 H 公司的电子政务运维 IT 外包案例入手，借鉴了基于 ITIL（Information
Technology Infrastructure Library）运维管理、项目管理、戴明循环质量管理等理
论方法,分析出现有的电子政务 IT 外包管理存在 IT 运维体系管理混乱、技术与服务不
可传递、项目管理失效等问题。针对问题本论文提出了优化外包管理体系、提升技术
与服务管理水平、改进云计算的管理与服务，以及改善项目管理的解决方案。方案实
施后，客户满意度得到提高，H 公司的声誉和 IT 外包竞争力得到提高。
通过研究，本论文提出关于电子政务运维外包管理的五个建议，包括重视流程和
制度的落地是管理提升的关键、利用知识库实现知识和技能的传递、根据团队成员特
点实施团队管理、利用分包商的选择机制和考核机制来保障分包服务质量，以及理清
云计算管理架构和岗位职责来提升云计算服务能力。
关键词：电子政务；IT 外包；ITIL；项目管理；云计算1 绪论
1.1 研究背景和意义
随着互联网技术的高速发展和信息系统在各国政府公共行政管理的广泛应用， IT
服务商参与电子政务的建设和运营维护（以下简称运维）已经成为各国政府工作的发
展方向。在一些相对发达的地区和国家， IT 服务商为电子政务工程建设和运维发挥了
巨大的作用。我国的 IT 服务商在帮助政府规范政府行为、加快政府职能的转变、降低
政府成本、增强服务能力、创新政府管理等方面取得了一定的成效
[1]
。
IT服务商具有管理优势、技术优势、专业优势和规模优势，为电子政务运维IT外
包创造了条件
[2]
。电子政务运维IT外包属于信息技术外包的一种模式，是指政府部门的
信息技术的服务外包，是指政府在政务信息化历程中，把电子政务系统日常运维以及
相关服务等工作，委托给专业的IT外包服务商完成的一种管理运作模式。
IT服务商借助外包，充分发挥其在项目管理和技术等方面的优势，开辟了新的业
务领域，扩大了自己的利润空间，提高了市场竞争力和市场份额。政府借助外包，从
具体的IT专业技术工作中释放出来，更能够集中精力提供政务服务，这样政府部门不
但能够提高电子政务运维质量，还可以精简人员、节约资金和提高服务效益
[3]
。
本论文所研究的 H 公司属于一家 IT 外包服务商，是为政府部门提供电子政务平台
的开发、系统集成和运维服务。通过研究 H 公司负责的某市电子政务中心 IT 运维外包
项目的实际案例，分析出 H 公司在电子政务运维外包管理中碰到的问题，并提出解决
方案和实施，提高了 H 公司电子政务运维 IT 外包管理水平，提高了客户满意度，提高
了 H 公司的 IT 外包竞争力。希望其他 IT 服务商能借鉴本论文的研究成果提高其外包
管理能力，增强其 IT 外包市场占有率。
1.2 国内外电子政务运维 IT 外包管理研究现状
1.2.1 国外电子政务运维 IT 外包管理研究现状
在国外，由专业的IT服务商承担电子政务运维，已经在很多发达国家得到广泛推
广，如美国ACS公司在1993年承包了教育部整个IT系统；EDS集团承包了海军舰队兵团
约8.8亿美元内联网项目。由于时间长、经历多，在对电子政务运维外包管理的研究也
取得了一定的成绩
[4]
。
从二十世纪末开始，国外发达国家的电子政务运维外包已经初具雏形，很多企业
在实践中对电子政务运维外包管理进行了研究，具体代表性的企业是HP和IBM。HP关注
电子政务IT外包流程的管理；IBM根据电子政务外包管理需求的不同研究了外包管理的
分类，并提出了信息技术外包管理、商业流程外包管理和知识流程外包管理三种外包
管理模式。
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