Global Service Standards Delivering Consistency Worldwide 服务标准：总则 宗旨：在接触所有客人时提供具有一贯标准的高水准服务。 1. 2. 3. 4. 5. 酒店的雇员必须对其相应的部门了如指掌，并且了解酒店的 一般设施、服务和功能。 被问到酒店周围的方向时，应当陪同客人走几步，并提议陪 伴他们前往目的地。 在进入使用中的客房之前，敲门并通报你的部门，如果客人 回答或开门，则询问进入客房是否方便。如果没有回答或者 客房内没有人，则在部分打开门之前再次敲门并通报，然后 进入。 永远为客人打开并控制门和电梯。 酒店雇员必须保持专业形象并且衣着整洁，满足业内对相似 职位人员的要求。 (资料来源– Global Operating Manual Section 1.1.) 服务标准：总则 宗旨：在接触所有客人时提供具有一贯标准的高水准服务。 客人到达时，必须迎接客人——在可能的情况下，称呼他们 的姓，并且微笑。 如果可能，必须使用客人的语言表示欢迎。如果不清楚客人 来自哪个国家，或者不懂他们的语言，应当使用当地语言 致意，并且微笑。 在与客人交流时，必须主动向客人致意。繁忙的时候，应当 主动向等待的客人致意，如果客人快排到了，应当向其致意 并提及尽可能快地为他们服务。 必须保持眼神交流，并在交谈中称呼客人的名字（不超过 两次）。 在协助客人之后： (a) 告诉他们你的名字，以使他们能够辨认； (b) 询问他们是否有其它需要；以及 (c) 敬请客人在入住期间有额外需要时，与你（或酒店任何 其他雇员）联络。 应当主动留意与父母一起旅行的儿童。 如果客人的要求无法立即处理，必须立即联络能够处理问题 的人员，并且必须告诉客人谁正在处理他们的请求，以及何 时能够满足他们的请求。 酒店的雇员必须对其相应的部门了如指掌，并且了解酒店的 一般设施、服务和功能。 被问到酒店周围的方向时，应当陪同客人走几步，并提议陪 伴他们前往目的地。 在进入使用中的客房之前，敲门并通报你的部门，如果客人 回答或开门，则询问进入客房是否方便。如果没有回答或者 客房内没有人，则在部分打开门之前再次敲门并通报，然后 进入。 永远为客人打开并控制门和电梯。 酒店雇员必须保持专业形象并且衣着整洁，满足业内对相似 职位人员的要求。 (资料来源 – Global Operating Manual Section 1.1.) 投诉处理 宗旨：通过细心的团队成员给予的专业回答，将不满意的客人转 变为忠诚的常客。 1. 在处理客户投诉的过程中： (a) 留意倾听，保持与客人的眼神交流，并且避免打断。 (b) 在任何可能的时候，称呼客人的姓名。 (c) 向客人道歉，并感谢客人的意见。 (d) 谨慎地讨论投诉，并且在可能的情况下，在远离其他客人 的私密区域进行。 (e) 如果需要后续处理，则须说明何时将由何人执行后续处 理。 (f) 如果需要后续服务或调整，则联络客人以确保客人满意酒 店的回应。 (g) 如果投诉与食物或饮料有关，酒店必须及时并谨慎地解决 投诉，使客人满意，直到完全退款或更换物品。 (h) 对于严重的投诉，酒店必须向客人致以私人便条或信函。 (资料来源 – Global Operating Manual Section 1.4.) 团队及会议咨询处理 宗旨：积极协助客人取得成功。 1. 团队和会议咨询的处理。 (a) 一旦致电者向酒店提供了信息，酒店必须确保转接电话时 传达了该信息。 (b) 在最初的交谈中，必须确认可提供的可用空间。 (c) 如果无法提供要求的房间，或者因任何其它原因无法进行 预订，则必须提供其它选择，包括（按照顺序）：其它的 日期；列入等待名单；其它 0mnilux（欧姆尼）品牌酒店； 推荐给 0mnilux Sales Worldwide（欧姆尼全球销售)；提 及当地的其它酒店。 (d) 强调酒店可提供的服务和设施，包括商务中心和专职会议 工作人员的协助，以及富有创意的食品服务。 (e) 必须敬请首次致电者参观设施。 (f) 必须向致电者提供姓名，并且敬请其以后直接向接电话的 该位酒店雇员咨询。 (g) 必须在一个工作日之内回复所有要求的信息。 (h) 当致电者确认希望在酒店举行会议时，酒店必须以书面形 式进行报价。 (i) 在谈话结束时，应当向致电者确认所做的安排并向其提供 下一步的详情，以及具体的时间。 (j) 尽可能在结束通话之后的 24 小时之内进行后续联系，但 绝不要在信息咨询后的三天后才进行。 (资料来源 – Global Operating Manual Section 9.4.) 与客人电话交流 宗旨：让所有客人体验礼貌、高效和现代的交流。 1. 使用电话与客人联络时，酒店必须确保遵循以下要求： (a) 在铃响三声之内接听电话。 (b) 以恰当的方式致意，或者以酒店的名义（在外部电话的情 况下），或者以姓氏开头的酒店雇员的名义（在内部电话 的情况下）： (i) 外部电话举例：“感谢您致电 0mnilux（酒店名称）”。 (ii) 内部电话举例：“早上好/晚上好，（酒店部门名 称），我是（酒店雇员的名字）。我可以为您做什 么？” (c) 提供协助。 (d) 获悉致电者的姓名，并且在通话过程中使用两次。 (e) 在请致电者等候之前，应当请求其允许并获得同意。 (f) 在请致电者等候的情况下，应当每隔三十秒与致电者通话 一次，为致电者提供选择，或者继续等候，或者留言，或 者等待回电。 (g) 对于行政电话，除非得到同意，绝不要将致电者转接至语 音信箱。所有的语音信箱留言必须包括转接至接线员的 选项。 (h) 必须告知被转接至不同部门的致电者他们将通话的部门。 (i) 行政电话不可以屏蔽。 (j) 绝不能泄露客人的姓名和房号。 (k) 如果致电者不能正确指出住宿客人的姓氏，则不可以将电 话转接至客房。 2. 叫醒电话必须在约定时间的两分钟之内拨打。 (资料来源 – Global Operating Manual Section 1.2.) 与客人电话交流 宗旨：让所有客人体验礼貌、高效和现代的交流。 1. 使用电话与客人联络时，酒店必须确保遵循以下要求： (a) 在铃响三声之内接听电话。 (b) 以恰当的方式致意，或者以酒店的名义（在外部电话的情 况下），或者以姓氏开头的酒店雇员的名义（在内部电话 的情况下）： (i) 外部电话举例：“感谢您致电 0mnilux（酒店名称）”。 (ii) 内部电话举例：“早上好/晚上好，（酒店部门名 称），我是（酒店雇员的名字）。我可以为您做什 么？” (c) 提供协助。 (d) 获悉致电者的姓名，并且在通话过程中使用两次。 (e) 在请致电者等候之前，应当请求其允许并获得同意。 (f) 在请致电者等候的情况下，应当每隔三十秒与致电者通话 一次，为致电者提供选择，或者继续等候，或者留言，或 者等待回电。 (g) 对于行政电话，除非得到同意，绝不要将致电者转接至语 音信箱。所有的语音信箱留言必须包括转接至接线员的 选项。 (h) 必须告知被转接至不同部门的致电者他们将通话的部门。 (i) 行政电话不可以屏蔽。 (j) 绝不能泄露客人的姓名和房号。 (k) 如果致电者不能正确指出住宿客人的姓氏，则不可以将电 话转接至客房。 (资料来源 – Global Operating Manual Section 1.2.)