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在公共场合，遇到客人迎面走来时应如何处理？
遇到客人时，应微笑主动打招呼、问候、示礼；
要主动侧身、让路，或放慢步伐，不能只顾行走，视而不见，毫无示意；
如客人是离店，要说：“欢迎再次光临”。
在工作中需与客人同时使用一部电梯时，应如何处理？
除工作十分需要时，方可使用电梯；原则上是不准使用电梯的；
手护电梯门，示意客人先进；进入电梯后应站立在按键一侧，主动替客人操作电梯，如果电梯内拥挤时，应退后等候下部电梯，不可与客人抢同一部电梯；
当电梯到达楼层时，应按着电梯开关，并报相应的楼层号，示意客人先出电梯。
当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应如何处理？
当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应先点头示意，以示与客人打招呼，并有请客人稍等之意；
尽快结束通话，避免让客人久候，产生不耐烦情绪；
结束通话后应先向客人道歉“对不起，先生\小姐，让您久等了，请问有什么事需要我帮忙吗？”切忌毫无歉意，冷淡客人。
如何规范圆满地回答客人的咨询？
主动招呼客人，热情接待；
客人询问时，要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼；
对于客人的问题，应详细答复，对于不清楚的细节，应设法弄清后再答复客人，决不能说“我不清楚、我不知道”
当客人来电所提的要求并不在你的职责范围内时，应如何处理？
仔细聆听客人的要求，并记录下有关事宜；
请客人稍等，将其要求告知有关部门，并取得配合，然后把电话转至相关部门告知客人的具体要求后，挂上电话。
在服务中如何正确使用敬语？
欢迎声：欢迎光临；
欢送声：您走好，一路平安；
致谢声：谢谢；
道歉声：对不起，请原谅；
敬语服务还包括间接为客人服务时使用敬语，员工之间使用规范用语。
遇到哪些情况时，需向客人抱歉？
打扰客人，请求帮助时；
对客人交待的事项未完全领会或听清，请求其重复时；
回答客人问题避免使用否定语，应尽量满足客人的要求，若实在存有较大困难时，应婉转表达歉意。
如何做到规范的仪表仪容？
做好个人卫生、保持整洁、精神的面貌；
制服干净整齐；
上班之前不吃带有异味的食品；如生葱、蒜、韭等和含酒精的饮料；
在公共场所注意动作雅观，不应有挖鼻、掏耳、打哈欠、剪指甲等行为。
遇到哪些类型的客人应婉言拒绝入住？
醉酒者，或有越轨行为，妨害其他客人者；
传染病患者、精神病者；
携带宠物者；
携带危险违禁品者；
不愿或无力偿付酒店费者；
酒店客满时。
客人对你大发脾气时应如何处理？
不可与客人对吵或置之不理；
设法使客人平静后再作说明；
答应客人的合理要求；
引导客人离开公共场所至一僻静地方劝说或解释。
当客人用外语或方言对你讲话，你听不懂时，应如何处理？
当客人用外语对你讲话，你听不懂时，可请客人稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决；
当客人用方言对你讲话，你听不懂时，可先请客人说普通话，如果客人仍不能明白，必要情况下可通过书面来进行彼此的沟通。
前 台
有一名酒店的常客到前台来寻问您是否有感冒药。他说曾经在你们前台的药箱里看到过克感敏，希望要两片。
您会给客人药吗？
不会
如果不给客人您如何向客人解释？
该医药箱是内部使用的。
每个人体质不一样，对药物会有不同反映。
为客人身体健康和安全考虑
听了您的解释后，客人依然执意要求您为他提供克感敏，如果您不给他，客人表示出不满的情绪。您会如何处理？
告之客人最近的医院或者药店的详细地址，让客人去看病或买药。
陪同客人去药店或者医院买药就医。
有R504的客人向您投诉，今天中午有一个送盒饭的大声敲他的门，害得他无故被吵醒，但他并没有订过外卖盒饭。事后经查，是总台在为R405的客人订盒饭时报错了房号。请您分析、处理此案例。
分析原因：
酒店前台不允许替客人叫外卖。
对客人的信息没有认真听清。
处理方案：
根据酒店工作人员权限和原则处理。
善后处理：
根据酒店工作人员权限和原则处理。
相关内容应加强培训。
有一名酒店的客人应当今天退房，但自从早上离开酒店后他就没有回来过，现在时间是晚上7点，客人电话关机前台一直无法联系到。值班经理进房发现房间没有行李，只有一包衣服在床上。
目前的现状请列出您认为的几种可能？（至少两种）
逃帐。
客人不退房，但当晚不回来过夜。
针对您提出的每种可能请提出合理的解决方案？
做退房处理，欠款离店等。
王磊先生在晚上22点15分左右到前台要求帮助查询住店客人刘刚是否在房间，经前台电话联系，刘先生同意让王先生上去
该案例中前台必须做哪些流程中必做的工作？
主动问候客人
查询住店客人信息
询问访客姓名，电话征询住客意见
让王先生填写《访客登记单》
向王先生指引电梯方向和楼层并礼貌道别
作为值班经理，此时您应该如何处理该时段的进房访客？
酒店访客结束时间为晚上23：00，这时王先生在22点15分左右进房访客势必超过访客时间。
因此，值班经理应在王先生离开前台前，善意地提醒客人酒店及公安局对访客时间的规定。
如果23点后王先生仍未离开客人房间，前台应至电客人房间，善意提醒客人访客时间，如需要延迟离开，经住客同意，前台可为王先生做入住登记工作。
怎样调控房态和预订，做到酒店收益最大化？
当日房态和预订
房间预订较紧张时，查询房态中的客源结构，如系散客住房，则考虑客人退房的可能性，在12：00左右可询问客人以增加预订；休闲房则计算客人退房的时间；维修房则落实维修时间，也可视情况告诉预订的客人，并给予适当折扣。
