2010 年，A 区卫生局为落实国家和上海市新一轮医疗体制改革精神，推
进体制、机制创新，成立了 A 区卫生评估中心，以转变既往的考核模式，实
现“以评代考，以评促建”。评估中心根据卫生部《关于卫生事业单位实施绩
效考核的指导意见》（卫人发〔2010〕98 号）和《上海市公共卫生与基层医
疗卫生事业单位实施绩效工资的指导意见和若干具体问题处理办法（》沪人社
资发〔2011〕55 号）等文件精神，结合 A 区实际，在原有委派第三方“瑞尔
医院评估中心”连续四年绩效考核的基础上，建立起新的“A 区社区卫生服
务机构绩效评估指标体系”。A 区卫生局在全国率先制定出较为完整的《A 区
社区卫生服务机构绩效评估指标体系》，该评估指标体系无论从评估的主体、
评估的标准、数据收集还是数据分析，在科学性、严谨性、公正性和可操作
性等方面都有了较大的进步，可以说是全国较为先进的社区卫生服务的评估
体系。
2011 年和 2012 年，A 区卫生评估中心组织专家分两组对 A 区 44 家社区
卫生服务中心开展了现场绩效评估工作。经过数据收集、汇总、输入及统计
分析等，完成了 A 区社区卫生服务工作绩效评估总报告，和针对每个社区卫
生服务中心的分报告。《总报告》为 A 区卫生主管部门对社区卫生服务中心
的总体规划、资源配置、干部评价及奖惩兑现等提供了决策依据，《分报告》
为社区卫生服务中心管理者解析本单位人、财、物运行管理的亮点、弱项、
趋势等提供参考帮助。
笔者因工作原因，参与了评估工作。在评估过程中发现实际操作中这个
绩效评估体系存在一些问题，例如绩效评估主体太过单一，缺乏公众的积极
参与；绩效评估体系的价值取向需改进，当前绩效评估体系所体现的宗旨主
要还是关注于管理领域，主要体现的是主管部门的管理意愿，所以需要从管
理理念上进行相应的更新与改进；绩效评估指标体系虽然比较全面和完整，
但是一些指标的制定与实际完成情况脱节，影响了服务质量，无法有效发挥
其服务部门的功能；激励措施不到位，奖惩措施不具体落实，整改情况也只
是流于形式，这样就无法调动广大医务人员的工作积极性，从而也就无法向
社区居民提供满意的服务，削弱了评估的效果。特别值得注意的是，我们拿
2012 年的评估结果和 2011 年的评估结果做对比后发现，各社区 2012 年的各
项指标的得分均比 2011 的得分要高，唯独患者满意度较之去年有所下降。
上述问题的产生究其原因主要还是评估体系不够科学，制定指标体系的
视角出现偏差。本人拟根据公共部门绩效评估体系制定的目的和价值取向等
方面的理论知识，基于顾客需求导向的视角分析目前 A 区社区卫生服务机构
绩效评估模式欠科学的地方，并提出优化改进的方案，希望能够进一步优化
A 区社区卫生服务中心的绩效评估体系，使社区卫生服务中心能够更加顺应
市场的需求，更好地为大众服务。
1.2 国内外发展与研究现状
1.2.1 国外发展与研究现状
近几十年来，绩效评估在卫生管理领域引起较多的关注。在不同的国家，
评估的职能和作用不尽相同，但在大多数国家都成为卫生管理评估和政策修
订的一个重要依据。英国和澳大利亚都是世界上在社区卫生服务上较为成熟
的国家。英国的社区卫生服务是英国国家卫生服务系统的基础力量，承担着
居民的各项初级卫生保健工作。初级保健的工作内容范围非常广泛，涉及到
了健康促进、健康教育服务、妇女保健服务、儿童保健服务、老年保健、伤
残人士保健服务、疾病诊疗和转诊服务以及建立家庭健康档案等。
①英国从事社区医学和管理人才众多， 而且训练有素、工作效率高。英国社区卫生服
务中心的工作人员主要由全科医生和护士组成，全科医生是医疗技术骨干。
英国根据政府财政拨款的计划指令，来安排国家卫生服务费用。资金主要来
源于税收，卫生行政部门把财政资金分配给医院和全科医生等医疗卫生服务
的提供者。社区的全科医生与政府签订合同，在社区为居民提供初级卫生保
健服务。政府对全科医生、专科医生和医院的数量与规模进行了严格的计划
管理，三者基本保持相对合理稳定的关系。社区卫生服务机构的设置和全科
医生的分布主要根据全科医生注册居民的数量来实现，全科医生与国家卫生
主管部门之间是一种合同关系。
②英国政府一方面保证社区卫生服务机构的资金到位，另一方面也会严密监控资金的去向和具体用途。每一位全科医生
对自己所负责的社区居民的健康状况要相当熟悉，并能够及时给予他们咨询、
诊断、治疗。每年议会在各个行业的专家库中抽调部分人员组成考核评估组，
这些人员包括资深的医生、护士、药剂师及非医疗机构的社会各界人员。他
们不受卫生部门的管理、制约，完全独立。他们首先认真审阅社区卫生服务
机构的申报材料，对他们的资质进行严格审核，然后召集社区卫生服务机构
的员工、病人、病人家属、周边单位及社会各界人士等，召开各种座谈会，
对社区卫生服务机构的舒适度、医护人员的服务态度、临床效果等情况进行
详细而周密的调查了解。最后考核组根据各方面情况对一个社区卫生服务机
构给出评估结果。评估结果分为:红色社区医疗点、橙色社区医疗点和绿色社
区医疗点。其中绿色表示评估结果良好，建议推广经验并予以奖励，而红色
和橙色都是不同程度上的不合格，要求停办或整改。
③目前，英国把每年对医院和社区卫生服务点的随机抽查评估和国家审计署结合在一起工作，这更
加大了检查的力度。
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