本文以 X 连锁影院为研究对象，运用了相关专业的顾客满意度测评模型，对于该
连锁影院目前的服务水平进行了一定样本量的满意度测评，通过数据的反馈情况，诊
断出目前 X 连锁影院整体满意度的状况处于中上的水平，相比其它竞争影院之间的满
意度差分值之间的距离不是特别明显，在硬件服务上存在一定的差距，在软性服务上
存在不太明显的优势，建议 X 连锁影院在今后战略制定中考虑增加服务差异化战略的
方向，成为中国连锁影院行业中的服务领跑者。
本文研究的主要内容包括对于顾客满意度等相关理论和测评体系的理论进行分
析和研究，采拾相关支撑理论。对全文的研究背景和理论意义的进行阐述，同时结合
目前中国连锁影院行业的发展现状，通过小组座谈以及门店店长的访谈对于问卷的设
计进行定性，科学地建立八阶段模型的测评模型，对 X 外资连锁影院在中国消费者人
群中进行调研和数据分析，从而导出目前为止该公司在整个中国市场的顾客满意度的
现状。同时通过满意度测评中的顾客相关数据进行对于影院华东、华北以及东北的顾
客市场进行细分，通过数据的科学分析找到 X 连锁影院在三个区域的主要目标市场，
从而又针对性地进行相关服务战略的定制。
本文通过四分图模型对于 X 连锁影院与竞争影院之间的差距进行权重比较，找出
该公司急需改进的差距点，为 X 连锁影院公司的差异化服务战略提供数据支撑。根据
整个调研得出的结果制定了相关的影城顾客满意度指标体系，就 X 外资连锁影院公司
在整个中国市场上的发展战略提出相关的建议和前景展望。
关键词：顾客满意度；顾客满意度测评；八阶段模型；四分图模型
III
Abstract
With the quick-development of China film industry recently, we can witness the
large-scale enlargement of chain-cinemas in China market. More and more cinema
companies pay attention to the “soft power” of the cinema. At the same time, some of
them have already devoted themselves into service differentiation strategy. By setting up
cinema customer satisfaction analysis model, we fill in the blank of analysis in this
industry. Meanwhile, we still summarize useful suggestion and thought of improving
customer satisfaction on the base of research. In some case, we promote brand
development of chain-cinemas industry and also enrich branding-analysis theory in this
industry.
In Such a big environment, we take the X cinema company as research object and
establish relevant measurement model to make the customer satisfaction survey to see
the whole service level of it in China market. By thoroughly survey, we find that X
cinema company’s service level is in the fair position. It has small weakness in
hardware and feeble strengths in soft-service when compared with the other competitor.
Based on the research result, we suggest that X cinema company should consider
making use of service differentiation strategy in its coming blueprint in order to become
the first runner in China film industry.
The thesis makes the deeply analysis and research of the relevant customer
satisfaction theory and evaluation system. We select relevant supporting information to
improve the whole analysis. Combine with the actual development situation of Chinese
film market, we lucubrate the Chinese film audience consume preference with the help
of qualitative FGI and deep interview with relevant store managers. After the design of
questionnaire, we establish 8 steps assessment model and export the service level of the
X cinema company in whole Chinese market. Meanwhile, we make the segmentation of
customers in east China, north China and north east areas. By mean of scientific
research, we find the target market of each area and suggest the respective strategy
accordingly.
Also, we select the driving factor which priority for improvement and competitive
advantages of X cinema company that drive customer satisfaction by comparing with
competitors by establishing the 4 dimensions matrix. According to the research result,
we formulate the service index system and bravely raise the relevant recommendation
of establishing X cinema company’s service brand in China market.
Keywords:
Customer satisfaction; Customer satisfaction measurement; 8 steps model; 4 dimensions
matrix
第 1 章 绪论
1.1 选题的背景以及研究的意义
1.1.1 选题的背景
随着中国近几年的经济的快速发展，越来越多的人开始重视自己的业余文化生
活，而电影正是作为传统的娱乐载体已经成为了人们文化生活的重要组成部分。紧跟
着中国政府对于文化产业的大力扶植，中国的电影市场在短短的十年中取得了日益辉
煌的票房战绩，逐渐凸显其庞大的消费市场和潜力蓝图。就 2012 年的数据显示，整
个中国电影市场的票房已经突破了 170 亿大关，其中更值得注意的就是在整个电影产
业链的终端环节中，中国影院数量的增长和规模的扩大都上了一个新的台阶，不少嗅
觉灵敏的外国资金相继流入，期望能在中国这个电影产业快速膨胀的市场中，分得一
杯羹。在快速成长的中国影院市场中，我们可以清晰地看到以万达和星美为首的国内
连锁影院经营公司借助其先天的商业地产优势和媒体经营背景抢先占据了整个的市
场份额的半壁江山。随着电影放映技术的日趋成熟，连锁影院由于产品的单一性逐渐
沦为同质化市场竞争中的典型代表。从整体看，除了从票价，影院地理位置，影院规
模等一些先天的优势入手，目前在中国的连锁影院市场上依然没有凸显出新兴的核心
竞争力。如何在如此竞争激烈的大环境中脱颖而出，影城的“服务水平”已经逐渐显
现它的优势。那么何为影院行业的“服务水平”，我们又应该通过什么样的方式来进
行服务水平的测量呢？影院应该通过怎样的途径进行差异化战略呢？那么一些相关
科学性的调查和研究室必须需要进行的，通过科学的分析和诊断可以帮助影院去寻找
到自身的核心竞争力的所在。
对于企业来说，需要进行服务水平的测量可以通过顾客满意度测评来进行，但是
进行测评的时候很多的因素需要提前进行考虑，特别是相关测量的模型的确认十分的
重要。顾客满意度测量模型是否建立的合理，是否与所要进行测量的行业以及企业的
性质相吻合，将会直接或者间接地影响到测评结果的有效性以及后续改善措施。对于
顾客满意度模型的建立我们需要对以下几个原则进行分析：
首先建立企业的顾客满意度测量的模型是否是顾客认为很重要，通过顾客的眼睛
和角度来进行满意度的测量的。该模型的建立是否能客观地反映顾客的真实需求，是
否能在顾客的心目中产生一定的影响。
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