目 录 1、研究背景与目的.1 2、研究方法体系....1 2.1 标准和门槛值...1 2.2 评价指标体系...2 2.2.1.评价指标体系设计原则..........2 2.2.2.评价指标体系..3 2.3 数据来源及复核3 2.3.1数据来源..........3 2.3.2数据复核..........3 2.4 计量评价方法...4 3、主要研究成果及分析....5 3.12013中国物业服务百强企业....5 3.22013中国物业服务百强企业发展特点分析....7 3.2.1经营规模：城市深耕与拓展同步，助推在管面积持续提升.........7 3.2.2经营绩效：规模效益缓解成本压力，集约化发展助力业绩增长10 3.2.3服务品质：行业规范和专业化分工提升服务水平，收缴率与续约率齐创新高15 3.2.4发展潜力：合同储备项目进一步增长，管理水平提升助力企业长远发展.......17 3.2.5社会贡献：大力促进就业，积极维护社会和谐...20 3.32013中国物业服务百强企业专项研究分析..21 4、结语......28 专题：建立“质价相符”的物业服务价格体系.26 1、 物业服务价格形成机制研究.........29 2、 建立“质价相符”价格体系的思考.........31 3、 成本上涨与行业应对.........38 1、研究背景与目的 由中国指数研究院、中国房地产 TOP10 研究组开展的“中国物业服务百强企业研究” ， 自 2008 年以来已连续进行六年，引起了社会各界的广泛关注，同时也得到了行业内优秀企 业的认可，相关研究成果已经成为评判物业服务企业经营实力及行业地位的重要标准，对促 进市场资源向物业服务百强企业聚集、 推动房地产开发百强企业与物业服务百强企业强强联 合起到了重要作用。 2012 年 12 月，国务院印发《服务业发展“十二五”规划》 ， “进一步明确物业管理行业 的责任边界，健全符合行业特征和市场规律的价格机制，规范物业管理行业市场秩序” ，物 业服务行业收费将进一步市场化；同时要求“提高旧住宅区物业服务覆盖率，城镇新建居住 物业全部实施市场化、专业化的物业管理模式” ，这些都为物业服务企业的持续快速发展提 供了更大的空间。另外，随着消费者对居住环境、服务质量日益重视，提升服务品质与转型 升级已成为企业未来可持续发展的核心竞争力。 在此背景下， 中国房地产 TOP10 研究组以 “优 化服务，转型升级”为主题，全面启动“2013 中国物业服务百强企业研究” ，发掘一批规模 大、实力强、服务品质高的物业服务企业，发挥示范带头作用，引领行业健康、快速发展。 在总结历年研究经验的基础上，研究组进一步完善了“2013 中国物业服务百强企业研究” 方法体系，更加全面、客观地评价企业的综合实力。 2013 中国物业服务百强企业研究的目的： （1）以客观的数据和研究结果，反映行业最新状况和主流企业的发展态势，为政府部 门研究制定行业政策、有关部门加强行业指导提供参考和依据； （2）科学评价企业的真实实力，发掘一批综合实力强、服务水平高、业主满意度高的 优秀物业服务企业； （3）系统总结优秀企业的服务理念和经营模式，供广大物业服务企业学习借鉴，促进 物业服务企业提升运作水平和服务质量。 2、研究方法体系 2.1 标准和门槛值 中国房地产 TOP10 研究组坚持以客观数据和社会评价为依据，坚持客观、公正、准确、 全面、自愿的研究原则。确定现阶段纳入研究范围企业的门槛标准： （1）依法设立、具有独立法人资格； （2） 按照国际惯例和 《物业服务企业资质管理办法》， 研究组确定现阶段入选门槛值为： 近三年平均在管项目数量不低于 5 个或平均在管项目总建筑面积不低于 10万平方米； （3）为了引导物业服务企业做强做大，TOP10 研究组鼓励企业以集团的名义参与。 2.2 评价指标体系 2.2.1. 评价指标体系设计原则 “2013 中国物业服务百强企业研究”以“优化服务，转型升级”为主题，以客观数据 和社会评价为依据，坚持客观、公正、准确、全面、自愿的研究原则，遵循以下三个准则进 行指标体系的设计： （1）服务规模与服务质量相结合。经营规模的持续扩大是物业服务企业提升市场占有 率、获得稳定业绩的主要方式，而良好的服务质量是企业绩效提升的有力支撑，只有实现经 营绩效与服务质量的结合，才能实现企业的持续健康发展。研究组继续采用总资产、物业管 理项目总数、总建筑面积评价企业的服务规模，采用业主满意度、物业服务费收缴率及物业 管理项目续约率评价企业的服务质量，进入城市数量、员工总数两项指标，更加全面地反映 企业的规模化发展状况。 （2）经营绩效与发展潜力相结合。经营绩效不仅是关注企业盈利能力和运营能力的重 要指标，也是企业市场拓展和发展速度的重要保障，而是否具有丰富的储备项目、较为完善 的人才结构和规范化的管理体系则决定了企业未来的发展潜力。其中，三项费用率指标以客 观评估企业运营管理水平，新增企业智能化投入指标评价企业发展潜力。 （3）经营业绩与社会责任相结合。作为与业主日常生活密切相关的行业，物业服务企 业在构建和谐社会方面发挥了重要的作用。 企业对社会的贡献度有利于提升社会对物业服务 企业的认知度，树立企业品牌形象，促进企业快速发展。研究组采用年度纳税总额、就业岗 位个数和保障性住房管理面积三个指标评价企业的社会责任贡献，引导行业重视社会责任。 2.2.2. 评价指标体系 2.3 数据来源及复核 2.3.1 数据来源 （1）物业服务企业填报的数据； （2）中国房地产 TOP10 研究组对业主进行的满意度调查（网上调查与网下调查相结合） 数据； （3）中国房地产指数系统（CREIS）数据库及中国房地产统计年鉴； （4）物业服务企业对外公布的信息（包括企业网站信息和对外派发的宣传资料）； （5）有关政府部门（包括建委、房管局和统计局等）的公开数据； （6）2010、2011、2012 中国物业服务百强企业研究收集的企业数据资料； （7）2011、2012 中国物业服务品牌价值研究收集的企业数据资料。 2.3.2 数据复核 企业填报的数据须如实客观，同时研究组将对填报数据进行复核。 （1）企业财务数据通过会计师事务所出具的报表进行复核； （2）通过税单复核企业经营收入及利润； （3）对收集的数据坚持交叉复核：通过各地物业管理协会的公开信息及统计局经济普查 数据对企业填报数据交叉复核； 对有疑问的数据研究组将进入社区进行业主一对一访谈现场 复核。 2.4 计量评价方法 （1）在研究方法上，为增加研究的严谨性，采用因子分析（FactorAnalysis）的方法。 因子分析是一种从变量方差——协方差结构入手，在尽可能多地保留原始信息的基础上，用 少数新变量解释原始变量方差的多元统计分析方法。 它将原始变量分解为公共因子和特殊因 子之和，并通过因子旋转，得到符合现实意义的公共因子，然后用这些公共因子去解释原始 变量的方差。计算中国物业服务百强综合实力时，主要是计算各构成要素的相关矩阵，通过 相关矩阵得到特征值、累计特征值及因子载荷。根据最初几个特征值在全部特征值的累计百 分率大于或等于某百分比的原则，确定公共因子的具体个数。然后再根据因子载荷矩阵确定 各个因子的现实意义并进行重新命名，最后根据不同企业各个因子的得分及载荷矩阵，通过 加权累加构成2013中国物业服务百强综合实力指数。 （2）企业按评价指标体系排序出现相同时，依照社会效益实现情况数据确定排序；当 上述累加计算又基本相同时，按西部、中部、东部排序确定。 5、主要研究成果及分析 3.12013 中国物业服务百强企业 “2013 中国物业服务百强企业 ” 1万科物业发展有限公司51深圳市莲花物业管理有限公司 2绿城物业服务集团有限公司52北京市北宇物业服务公司 3北京首开鸿城实业有限公司53深圳市明喆物业管理有限公司 3长城物业集团股份有限公司54深圳市鹏基物业管理有限公司 5深圳市金地物业管理有限公司55重庆鸥鹏物业管理有限公司 6保利物业管理有限公司56上海紫泰物业管理有限公司 7中航物业管理有限公司57深圳市开元国际物业管理有限公司 8北京市均豪物业管理股份有限公司58北京科住物业管理有限公司 9中海物业管理有限公司59廊坊荣盛物业服务有限公司 10广州广电物业管理有限公司60重庆新东原物业管理有限公司 11招商局物业管理有限公司61广州珠江物业酒店管理有限公司 12北京凯莱物业管理有限公司62上海上实物业管理有限公司 13重庆新龙湖物业服务有限公司63长江三峡实业有限公司 14广东中奥物业管理有限公司64山东省诚信行物业管理有限公司 15佳兆业物业管理（深圳）有限公司65昆明银海物业服务有限公司 16深圳市卓越物业管理有限公司66上海明华物业公司 17融创物业管理有限公司67云南俊发物业服务有限公司 18北京网信物业管理有限公司68天津津滨联合物业服务有限公司 19北京金融街物业管理有限责任公司69北京市圣瑞物业服务有限公司 20上海银湾物业管理连锁集团70上海申大物业有限公司 21广东碧桂园物业管理有限公司71深圳熊谷物业管理有限公司 22深圳市彩生活服务集团有限公司72深圳市之平物业发展有限公司 23北京金隅物业管理有限责任公司73北京远洋基业物业管理有限公司 24重庆市金科物业服务有限公司74上海景瑞物业管理有限公司 25深业集团（深圳）物业管理有限公司75深圳市科技工业园物业管理有限公司 26上海陆家嘴物业管理有限公司76上海证大物业管理有限公司 27上海东湖物业管理公司77正荣物业管理有限公司 28上海科瑞物业管理发展有限公司78深圳中旅联合物业管理有限公司 29阳光城物业服务有限公司79重庆晋愉物业管理有限公司 30上海复瑞物业管理有限公司80中新苏州和乔物业服务有限公司 31北京首欣物业管理有限责任公司81浙江金都物业管理有限公司 32深圳市