本文在概述CRM的相关理念、定义和功能模块的基础上,分析了国有保险企
业目前的市场地位和竞争力状况,指出了国有保险企业实施CRM的必要性和可行
性;并进一步分析了国有保险企业对CRM应用功能的特征要求;然后全面讨论了
国有保险企业现有管理体系上的缺陷对实施CRM的约束与影响,以及相应的改革
措施:最后总结了国有保险企业成功实施CRM的基本步骤和关键因素。

文章着重从企业的业务流程、组织结构、人力资源以及企业文化等方面分析了
现阶段国有保险企业在实施CRM过程中所存在的问题和这些问题产生的原因,并
针对这些问题和原因提出了重组.
的方法和改造的措施;文章还结合了国有保险企业
的实际业务特征,重点讨论了在国有保险企业CRM整体解决方案中的商业智能、’
呼IIL冲心、客户服务与支持等各模块的功能需求;最后针对国有保险企业的内部环
境特点,文章总结了在国有保险企业成功实施CRM的基本步骤和注意事项。

关键词:CRM(客户关系管理);国有保险企业;整体解决方案