摘要
国内移动通信市场的迅猛发展致使各通信运营企业之间的竞争日趋激烈,在市场
发展初期,通信企业关注用户规模的增长,追求的是市场份额。随着用户数量的急剧增
长,通信企业开始面临用户规模和用户效益的矛盾,大量低端用户的进入,迫使网络规
模同步或者超前增长,而低端用户对网络的贡献度相对较低,降低了整个网络的运营效
益。由于新增市场发展的速度逐渐变缓,各运营商对存量市场的关注度将大大提高,积
极开展客户维系工作,细分客户市场,实施客户维系与挽留工作,降低客户流失率已成
为通信运营商当前急需解决的问题。

本文针对联通A公司客户流失问题,通过对其目前客户维系工作中存在的问题进行
详细分析,转变联通A公司“重发展、轻维系”的经营发展战略,扎实搭建联通A公司
客户维系体系,使客户维系工作成为公司生存和发展的关键,当前应充分根据客户生命
周期理论分阶段开展联通A公司客户维系工作,根据客户处于不同生命周期时间段所具
备的不同特点,全面结合市场竞争的因素,分别从制定营销措施、加强经营管理、提升
服务水平及渠道管理水平等多个维度,制定切实可行、有针对性的客户维系策略,提升
客户的忠诚度,降低客户流失率,促进企业经营效益的不断增长,增强企业的市场竞争
力。

本文的研究结论将会对联通A公司维系体系的构建、改进及其效果评价工作起到一
定的指导作用,帮助其获取持续竞争优势。本文的研究内容同时对于国内相关企业具有
一定的借鉴意义。

[关键词]联通A公司移动客户流失客户生命周期客户维系措施
[研究类型]应用研究